환자 응대

목차

1. 병원의 전반적인 특성 및 개관
2. 기본 예절
3. 고객 응대 예절

본문내용

1. 병원의 전반적인 특성 및 개관
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 할 것이다.

1) 환자의 심리
① 건강해지고 싶다.
② 불안감을 가지고 있다.(병에 대한 불안감을 갖고 있다)
③ 친절한 대우를 받고 싶어한다.
④ 치료비 걱정을 하게 된다.
⑤ 책임 있는 대우를 받고 싶어한다.
⓺ 환자는 자기의 병세에 대하여 친절한 상담을 할 수 있기를 원한다.
⑦ 의사와 간호사에게 문의할 수 없을 때 타 직원을 통하여 알고 싶어한다. 이것에 대하여 최대한 친절히 대답하여 주고 전문적인 설명은 주치의에게 듣도록 안내해준다.
⑧ 기다리지 않고 신속히 치료 받기를 원한다. 응급환자나 수술이나 회진 등으로 진료가 지연될 경우에 충분한 설명과 기다리게 해서 미안하다는 인사말을 잊지 않아야 한다.
⑨ 환자들은 자신이 병원에 아는 사람이 있을 때 자신은 모든 면에서 특별한 대우를 받게 될 것이라는 생각에 큰 위안을 갖게 되지만 그렇지 못한 환자는 반대로 그런 환자들 때문에 자신은 마치 어떤 불이익이나 손해를 보지 않을까 하고 불안해하게 된다. 따라서 직원은 모든 환자에게 동등한 대우로 똑같이 대해주어야 하며 혹 가족이나 아는 사람이 외래 또는 입원하였을 때에도 다른 환자에게 위화감이나 불쾌감을 주지 않도록 각별히 신경써서 행동하여야 한다.

2. 기본 예절
(1) 고객의 이해
1) 고객이란
- 고객은 우리에게 자신이 원하는 것을 해주기 바라는 사람이다.
- 고객은 우리에게 의존하는 것이 아니라 우리가 고객에게 의존하고 있는 것이다.
- 고객은 우리의 일을 중단시키는 귀찮은 사람이 아니다. 바로 그들을 위해서 우리가 존재하는 것이다.
- 고객은 우리가 논쟁이나 경쟁을 할 대상이 아니다. 그 누구도 고객과 경쟁하여 이겨본 적은 없다.

참고자료

· 치과 경영 및 자가진단매뉴얼/대한치과의사협회
· 친절 매뉴얼 아름다운 눈맞춤/경희의료원
· 유쾌한 병원 CS 이야기/문수정