고객만족 교육Customer Satisfaction (CS)

소개글

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목차

1.고객 만족을 이끄는 접점 관리 3요소
2.가장 중요한 것은 고객관점
3.하드웨어+소프트웨어 결합 사례
4.<휴먼웨어> ‘공감’
5. <공감의 종류>
6.<공감하고 있음을 보여주는 7가지 표현 방법>
7.<비언어적 표현>
8.<힘 있는 잡담, 스몰토크>
9.<과연 어린 아이가 들어도 이해가 될 정도인가요?>
10.<풀고 풀어서 설명해도 모를 땐 어떻게 해야 할까요?>
11.<백 마디 말보다 한 번의 경험이 더 중요한 순간을 잡아내세요!>
12.<고객의 니즈를 파악하여 매력 포인트를 잡아내는 도구> - 질문
13.<"어떠세요?" 와 "편하시죠?"의 차이>
14.<고객의 의사 결정을 빠르게 돕는 방법>
15.<전화 응대 시 필요한 태도>
16.<비대면 응대에도 따뜻함을 전하는 방법>
17.<감정에도 1차, 2차가 있다는 사실 알고 계셨나요?>
18.<컴플레인'과 '클레임'의 진짜 차이는?>
19.<불만고객 유형>

본문내용

고객 만족을 이끄는 접점 관리 3요소
⓵하드웨어 : 시설, 물건, 장비 (눈으로 보고, 느끼고, 사용하는 환경적 요소)
-회사의 위치, 주차장 규모, 간판, 인테리어, 장비, 사인물 등
⓶소프트웨어 : 고객이 접하는 시스템 (고객이 처음부터 끝까지 경험하는 모든 프로세스)
-예약/대기 시스템, 콘텐츠 운영방식, 불만처리 체계
⓷휴먼웨어 : 접점 직원, 직원의 고객 지향도(생산과 판매 활동의 모든 일을 고객 위주로 하는 경영 방식)
-직원 서비스, 직원의 행동요령

<컴플레인'과 '클레임'의 진짜 차이는?>
-고객 불만 구분하기.
⓵컴플레인 : 주관적인 고객의 관점에서 제품이나 서비스에 대한 부분이 만족스럽지 못했을 경우 이를 상대방에게 표현하는 행위 (무언가 내 마음에 들지 않는 상황에 제기하는 것)
-단순한 불평불만인 경우 고객의 1차 감정 파악
⓶클레임 : 객관적인 관점에서 제품, 프로세스, 서비스에 대한 불만사항을 제시하고 배상을 요구하는 행위. (상대방이 명백히 해야 할 일을 하지 않거나, 해서는 안되는 행위를 하여 내가 원하는 상품이나 서비스를 제공받지 못한 경우 제기하는 것)
-정당한 권리요구인 경우 문제해결 방법 고민

참고 자료

class101.net / 8년차 사내강사가 알려주는 대기업 기본 CS교육