불만고객 응대 CS 교육 PPT 자료 (병원 CS 강의 교육자료)

소개글

"불만고객 응대 CS 교육 PPT 자료 (병원 CS 강의 교육자료) "에 대한 내용입니다.
서비스 병원 교육 시 쓰는 강의자료입니다.
손수 만든 PPT 양식이구요 ㅎㅎ
후회 안합니다! 글꼴은 변경하셔야합니다~

목차

1. 고객불만
2. 인사고과
3. 그럼 저희는요?
4. 고객을 이해하자
5. 쿠션언어

본문내용

자! 저희 오늘도 외래에서 수 많은 환자와 보호자들 사이에서 많이 시달리셨죠.
다짜고짜 뭐라하는 분, 사과도 제대로 하지 않았다고 뭐라는 분, 불만사항에 대처가 미흡했다고 또 불만하는 분 이런 상황이 닥칠 때마다 참 난감하고 감정을 컨트롤 하기 어려웠을 겁니다.
본론으로 돌아가 다들 컴플레인과 클레임에 차이를 알고 계시나요? 보통 사람들에게 여쭤보면 그냥 똑같은 불만인데 영어만 다른 것 아니냐고 하시는 데 이 두 단어는 정말 다릅니다.
우선 컴플레인은 클레임과는 다른 대응 프로세스를 가지고 있어요. 컴플레인은 대게 고객의 주관적인 관점으로 감정에 의한 불만이나 잘못된 상황에 대한 불평을 의미합니다.
예를 들어 맛이 없어요, 맘에 안들어요, 불친절해요 이런 것들이죠.
이런 경우는 고객의 감정적인 반응과 잘못된 사실에 대한 안내가 필요해요.
대응 과정에서 금전적 또는 물질적인 보상보다는 진정성 있는 사과와 대안을 제시해주는 것이 필요합니다.

참고 자료

없음