고객관계관리 전략

최초 등록일
2020.04.28
최종 저작일
2020.04
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소개글

고객관계관리 정의와 중요성분석및 고객관계관리전략 기업사례분석 및 향후발전방향 제시 레포트입니다.

고객관계관리전략의 개념과 기업사례를 심층 분석하였습니다. 자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다.

목차

1. 고객관계관리 (CRM)의 정의

2. 고객관계관리(CRM)의 유형

3. 고객관계관리 전략 (CRM)의 중요성

4. 고객관계관리전략 기업사례분석
(1) 스타벅스 사례분석
(2) 이케아 IKEA 사례분석
(3) 코카콜라 사례분석
(4) 이니스프리 사례분석
(5) ZARA 사례분석

5. 고객관계관리 (CRM)의 향후발전방향

본문내용

1. 고객관계관리 (CRM)의 정의

CRM이라고도 불리는 고객관계관리의 정의는 고객의 데이터를 바탕으로 고객 행동을 이해하고 분석함으로써, 고객과 커뮤니케이션하고 고객을 지속적으로 유지하는 것을 목적으로 하는 통합 시스템이다
결국 기업들이 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능하게 하는 솔루션으로 고객과 관련된 내 · 외부 자료를 분석, 통합해 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이라고 할 수 있다.
고객관계관리 초기에는 단순하게 손님을 관리하고 제품을 고객에게 파는 것에 그치는 판매 중심의 개념이었다. 그러나 이제는 고객관계관리를 협의적 의미에서 더욱 발전시켜 광의적 의미로 생각할 필요가 있다. 광의적 의미의 고객관계관리는 고객의 데이터를 관리하는 차원에서 그치는 것이 아니라 고객에게 보다 나은 가와 만족을 제공함으로써 고객과의 관계를 구축하고 유지하는 것을 의미한다. 고객관계관리를 통해 고객과의 장기적 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선시킬 수 있다.

2. 고객관계관리(CRM)의 유형

고객관계관리(CRM)은 크게 분석적(analytical) CRM, 운영적(operational) CRM, 협력적(collaborative) CRM으로 나눌 수 있다.

첫 번째, 분석적 CRM은 데이터 획득, 저장, 추출, 처리, 해석, 보고서제작과 같은 주로 데이터마이닝을 위한 시스템을 말한다. 여기서 데이터마이닝은 광산의 보석을 찾는 것과 같은 활동으로 수집된 고객정보 중 반복적으로 일어나는 패턴이나 공통분모를 찾아 그 의미를 추출해내는 활동이다. 하지만 데이터마이닝이 꼭 성공적인 것만은 아니다. 대부분의 기업이 데이터마이닝을 통해서 특별한 의미를 발견하지 못할 때가 많은데 이는 정확한 고객의 정보가 부재하기 때문이다. 경험이 풍부하고 정확한 광부가 광산의 보석을 잘 찾아내듯 기업도 정확한 정보를 가진 고객데이터를 가지고 데이터마이닝 작업을 수행하여야 한다.

참고 자료

없음

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