CRM 효과분석과 기업사례분석 / CRM 도입성공 방안

소개글

CRM 효과분석과 기업사례분석 / CRM 도입성공 방안 보고서 입니다.

꼼꼼하게 작성한 자료니 잘 참고하세요 ^_^

목차

1. CRM 개념

2. CRM 등장배경

3. CRM의 특징

4. CRM 효과분석

5. CRM 도입 기업사례 분석
(1) 현대카드 사례
(2) 하나은행 사례
(3) 매일유업 사례
(4) 페덱스 FedEx 사례

6. CRM 도입성공 방안

본문내용

1. CRM 개념

CRM (고객관계관리)이란 기업이 소비자들의 개인정보를 활용하여 점점 다양해지고 있는 소비자들의 욕구를 충족시켜 매출상승으로 이어지게 하는 마케팅 기법이다.

2. CRM 등장배경

- 고객의 다양성 증대
다양한 인구 통계적 속성에 따라 고객의 수요가 다양해지면서 기업들은 점점 고객의 수요에 대응하기가 어려워졌다.

- 충성도의 감소
기업경쟁이 가속화되자 고객들은 더 많은 선택권을 부여받게 되었다.(시장에서 수많은 대체 상품을 발견 가능)

- 현명해진 고객
인터넷을 포함한 다양한 멀티미디어의 등장으로 고객은 기업들의 제품 및 서비스에 대한 정보를 쉽게 공유할 수 있게 되었다,

- 생활 방식의 변화
산업화, 도시화, 정보화에 따른 사람들의 주요 생활 방식의 변화가 생겼다.

- 고객만족의 준거 변화
고객들은 제품만이 아니라 기업의 관계적인 서비스 측면에서도 기업을 평가하기 시작하였다.

- 고객기대수준의 상승
여러 기업의 제품 및 서비스에 대한 즉각적인 비교 능력이 향상되자, 고객들은 기업에 더 많은 것을 요구하기 시작하였다.

참고 자료

없음