고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

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"고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오"에 대한 내용입니다.

본문내용

CRM은 기업이 소비자를 자신의 고객으로 만들고 이를 장기간 유지하기 위한 모든 경영활동을 의미하기도 합니다. 근본적으로는 시장과 고객에 대한 이해와 서비스에 대한 목표 및 신규 고객 창출을 위한 판매와 고객 유지를 위한 서비스 같은 경영 방침 등의 개념을 뜻하지만 최근에는 고객관계 관리를 효과적으로 구축하기 위한 도구를 지칭하는 말로 더욱 많이 쓰이고 있습니다. 우리에게 필요한 것은 모든 이해관계자들이 언제 어디서든 서로에게 연결될 수 있는 투명한 데이터 시스템을 기반으로 고객의 기대치에 부응할 수 있는 차별화된 경험을 제공하는 것으로 디지털 기반 고객채널을 도입하고 디지털 고객 데이터 수집 및 통합관리시스템, 영업이나 마케팅 업무 디지털화와 고객에 대한 접점 업무를 단일화하고 디지털 워크 플레이스로 통합이 되고 있습니다. 디지털 채널 기반 고객과 쌍방향 소통, 디지털을 통한 고객 대응 속도 및 고객에 대한 만족도 제고로 대부분 중견기업의 플랫폼이나 브랜드사에서 집중적으로 활용한다는 것을 볼 수 있습니다.

참고 자료

CRM전략 - 레오나드 베리 외 3명 저자 / 21세기북스 / 2010
CRM 에센셜 - 김형수 저자 / 한나래플러스 / 2014
CRM 전문가 - 한국CRM협회 / 고객전략연구센터 / 2015
CRM 마케팅플랜 - 최정환 저자 / 다산출판사 / 2009
CRM과 짜장면 배달 - 박성수 저자 / 타임스퀘어 / 2010
죽은 CRM 다시살리기 - 박성수 저자 / 타임스퀘어 / 2008
4차 산업혁명과 CRM - 조준서 저자 / 한국외대 / 2019
CRM과 데이터 마이닝 - 조준서 저자 / 청람 / 2013

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