경영정보시스템-고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오

목차

1. 고객관계관리(CRM) 이란?
2. 국내 기업의 고객관계관리(CRM) 활용 사례
3. 참고문헌

본문내용

1) 고객관계관리의 의미
고객관계관리는 기업에서 고객을 관리하는 모든 일련의 방식들을 일컫고, 영업, 마케팅, 고객 대응, 전자상거래 등의 전반에서 고객의 정보를 바탕으로 관리하는 체계를 일컫는다. 보통은 CRM 통합 시스템으로 운용되며 다양하고 체계적인 고객관리를 도모하는 것을 목적으로 한다. 고객관계관리를 통해 고객에 대한 기업의 이미지 개선과 충성도 증진을 이뤄낼 수 있고 SAP의 CRM은 구체적으로는 다음과 같은 효과를 발휘할 수 있다고 명시하고 있다.

- 고객 경험 개선 : 고객과 현장 기술자의 밀착 네트워킹으로 고객 개인에게 맞춤형 관리를 통해 빠른 대안책 제공과 고객의 기업의 제품, 서비스의 만족도를 끌어올릴 수 있게 된다.

- 고객 유지율 상승 : 고객 경험이 개선되면 자연스럽게 기업의 제품, 서비스에 대한 신뢰를 넘어서 기업의 브랜딩 이미지 또한 상승되고 이는 곧 고객의 기업 체류 기간을 연장시킨다. 즉 고객 충성도 향상에도 CRM은 큰 기여를 하게 된다. 이를 위해 고객에게 커스터마이징한 맞춤 선호 제안 등으로 만족감을 배가시킨다.

- 매출 증대 : 충성 고객의 확보로 쌓인 기업의 신뢰는 연쇄적인 매출 발생을 유도한다. 뿐만아니라 고객관계관리 CRM은 고객에 대한 데이터를 기반으로 체계적이고 논리적인 영업, 마케팅 전략을 세우고 자동화하여 통합적 관리의 결과를 제품, 서비스에 재차 적용하는 과정을 반복하여 기업 이미지, 관리 체계를 더욱 업그레이드 한다.

참고 자료

SAP 공식홈페이지
https://www.sap.com/korea/insights/what-is-crm.html
고객관계관리원론 / 김연형 지음 / 교우사 2010
조선일보 / 임경업 기자
https://www.chosun.com/economy/auto/2022/04/04/KP444MBM5RBVTKWQB4CWXWVGZE/
전자신문 / 명승욱 기자
https://m.etnews.com/200109110290?obj=Tzo4OiJzdGRDbGFzcyI6Mjp7czo3OiJyZWZlcmVyIjtOO3M6NzoiZm9yd2FyZCI7czoxMzoid2ViIHRvIG1vYmlsZSI7fQ%3D%3D