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불만고객 응대 CS 교육 PPT 자료 (병원 CS 강의 교육자료)2025.05.061. 불만고객 응대 고객의 불만을 효과적으로 해결하기 위한 방법을 제시하고 있습니다. 불만고객의 유형별 특성과 이에 대한 적절한 응대 방법을 설명하고 있습니다. 또한 불만고객 응대 시 지켜야 할 원칙들을 제시하여 직원들이 고객에게 전문적이고 공감적인 서비스를 제공할 수 있도록 안내하고 있습니다. 2. 병원 CS 교육 병원 직원들을 대상으로 한 CS(고객서비스) 교육 자료입니다. 병원 환경에서 발생할 수 있는 고객 불만 사례와 이에 대한 효과적인 대응 방법을 다루고 있습니다. 직원들이 고객의 입장에서 공감하고 전문적으로 대응할 수 있...2025.05.06
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고전적 조건형성과 도구적 조건형성에 대한 이해2025.05.081. 고전적 조건형성 고전적 조건형성의 구성요소로는 무조건 자극(US), 무조건 반응(UR), 조건 자극(CS), 조건 반응(CR)이 있다. 고전적 조건형성의 과정은 1단계에서 개에게 종소리(CS)를 들려주고, 2단계에서 종소리(CS)를 울린 다음 먹기(US)를 준다. 이러한 과정을 수십차례 반복하면 3단계에서 종소리(CS)만 들려주고 먹이(US)를 주지 않아도 개가 침(UR)을 분비하는 조건 반응(CR)이 나타난다. 2. 도구적 조건형성 도구적 조건형성은 어떤 행동을 학습시키고자 할 때 그 행동이 나타났을 때 보상을 주는 것이다....2025.05.08
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환자에게 호감가는 목소리 연출법 CS 자료(병원/병동)2025.01.271. 목소리의 중요성 목소리는 외모와 함께 첫인상을 좌우하는 주요 변수로, 미국 사회심리학자 앨버트 메라비언의 연구에 따르면 목소리가 55%를 차지한다. 따라서 당신의 목소리가 첫인상을 좌우한다. 2. 좋은 목소리의 특징 좋은 목소리는 호감과 설득력을 가져야 하며, 남성의 경우 100~150Hz, 여성의 경우 200~250Hz의 기본 주파수를 가진다. 예를 들어 뉴스 앵커 김주하 아나운서는 190Hz의 중성적이고 지적인 목소리를 가지고 있다. 3. 호감가는 목소리 내기 위한 발성연습 아-에-이-오-우-래-로-래-로, 진달래-민들래,...2025.01.27
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병원에서 웃음을 경쟁력으로 만드는 방법 CS 자료(병원/병동)2025.01.271. 펀 (Fun) 경영 펀 (Fun) 경영이란 임직원들이 회사 생활과 업무에서 '재미'와 '즐거움'을 느끼도록 하는 것이 핵심이다. 직장 내 활기와 즐거움이 넘치게 해 회사의 생산성을 높이는 프로그램이다. 펀 경영은 '사람 존중 경영'이라고 할 수 있다. 2. 펀 (Fun) 경영의 효과 펀 경영의 효과로는 산업재해, 노사분규, 의료비 등이 1/3로 감소하고 생산성이 배가된다. 웃음은 스트레스 레벨을 줄여주고, 변화 적응력 향상, 의사소통 원활, 창의력 증가, 자신감과 추진력 그리고 성취도 향상시킨다. 또한 면역을 상승시켜 질병치료...2025.01.27
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신규간호사 교육 매뉴얼_CS교육2025.05.111. 고객의 개념 기업에서 만든 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님을 의미한다. 예로부터 고객은 항상 돌보아야 할 대상, 보살펴야 할 대상으로 인식됐다. 현대사회에서 고객은 나 이외의 모든 사람이다. 새로운 서비스와 제품을 생산해야 할 의미를 가진 사람은 직원 혹은 기업이다. 2. 서비스의 특성 서비스는 표준화가 어렵고, 제공하는 인적 서비스의 역량에 좌우된다. 서비스는 동시성을 가지고 있으며, 무형성을 가지고 있고, 사람에 의존하는 경향이 강하다. 3. 고객 경험서비스의 5단계 고객 경험서비스의 5단계는 공감 → 발견 → 차...2025.05.11
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[성인간호학실습] 실습병동의 환자 인수인계2025.05.051. AVF thrombosis 65세 남성 환자로 10년 전 고혈압 진단을 받고 Diovan 1정을 매일 복용 중이었습니다. 17년도에 치매와 만성 신장 질환을 진단받았고, 00병원에서 좌측 AVF를 통해 주 3회 혈액 투석을 받고 있었습니다. 내원 9일 전부터 38.5-38.8도의 발열이 지속되어 응급실을 통해 내원하였고, 좌측 AVF 부위에 발적과 괴사가 있어 혈액 투석이 불가능하여 수술을 위해 본원에 입원하였습니다. 2. 인수인계 4월 11일 주간 근무 시 환자 인수인계를 진행하였습니다. 환자의 현재 상태, 검사 및 치료 경...2025.05.05
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환자 보호자 응대 CS 자료(병원/병동)2025.05.111. 환자 / 보호자 응대 CS 교육 환자와 보호자에게 친절하게 다가가기 위해서는 웃는 얼굴, 단정한 용모, 정중한 자세와 일처리, 신속한 처리 등 4가지 사항을 잘 조화시키는 것이 필요합니다. 또한 환자의 입장을 이해하고, 알기 쉬운 언어로 설명하며, 환자의 말을 잘 듣고 상냥한 표정으로 대하는 것이 중요합니다. 이를 통해 환자와 보호자에게 성의 있는 응대를 할 수 있습니다. 2. 신속한 처리 환자들은 증상 호소 시 신속한 처리를 바라고 있습니다. 하지만 직원이 동료와 잡담을 하거나 사적 전화를 받는 등 업무에 무관심하다면 환자들...2025.05.11
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세브란스병원 마케팅분석, 병원서비스 마케팅 분석2025.05.151. 마케팅의 개념 마케팅은 실제적, 잠재적인 구매시장의 움직임을 의미하며, 이러한 구매시장이 '바람직하고 효율적으로 형성될 수 있도록 하는 모든 제반활동'을 의미한다. 현대사회에서는 비영리조직에 까지 확산되어 단순히 교환이나 판매를 촉진하는 것이 아니라, 교환이나 판매를 통하여 구매자의 욕구를 충족시킴으로써, 구매자에게 지속적인 구매를 유도하여 결과적으로 판매자와 구매자가 모두에게 만족과 이익을 주는 활동을 의미한다. 2. 서비스 개념 서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위...2025.05.15
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고객(환자) 접점 MOT 분석2025.05.081. 고객 접점 MOT 고객과의 만남에서 가장 중요한 것은 CS의 개념을 이해하고 MOT라는 용어를 이해하는 것이다. MOT는 진실의 순간, 진실의 의미는 진실의 순간이다. 그것은 중요한 순간, 잊을 수 없는 순간, 15초의 만족과 불만의 순간을 가리킨다. 직원이 고객을 만나는 짧은 시간은 고객이 병원 전체를 만나는 현실적인 순간이자 고객이 병원의 인상을 결정하는 순간이다. 서비스 공급자의 리소스를 처음 보는 순간, 제공된 리소스를 사용하여 결정을 내리는 것은 진실한 순간이다. 2. 고객 접점 요소 고객 접촉 요소는 하드, 슬립 및...2025.05.08
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공용의학용어2025.01.221. 의학용어 이 프레젠테이션에는 다양한 의학 용어가 포함되어 있습니다. CPR, CVP, DOA, ABR, Cardio pulmonary Resuscitation, Central Venous Pressure, Death on arrival, Absolute bed rest 등의 용어가 나오며, 이들은 심폐소생술, 중심정맥압, 도착 시 사망, 절대 안정 등을 의미합니다. 또한 입원, 퇴원, 객담검사, 혈액검사 등 의료 절차와 관련된 용어도 포함되어 있습니다. 이러한 의학 용어는 의료 현장에서 널리 사용되는 것들로, 의료진과 환자 간...2025.01.22