고객만족경영

소개

고객만족경영 중요성과 기업 성공사례연구 / 고객만족경영 도입효과 분석 / 고객만족경영 바람직한 방향제시 레포트 입니다.

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목차

1. 고객만족경영 이란?

2. 고객만족경영의 구성요소

3. 고객만족경영의 중요성

4. 고객만족경영의 기본원리

5. 고객만족경영 성공사례 연구
1) KT
2) 제록스 (ZEROX)
3) 교보생명
4) 현대백화점

6. 고객만족경영 도입효과

7. 고객만족경영의 바람직한 방향제시

본문내용

1. 고객만족경영 이란?

고객만족경영 이란 기업이 경영활동을 할 때 고객을 진정으로 만족시키기 위해 경영의 모든 부문은 고객의 입장에서 생각하여 이를통해 기업이 생존하기위한 경영전략을 뜻한다.
고객만족경영은 기존고객의 유지가 주 목표이며 고객의 불만을 해소하고 동시에 고객의 기대를 충족시켜 재구매율을 높이는데 중점을 두고 있다.
2. 고객만족경영의 구성요소

(1) 상품
상품의 하드적 가치 ⇨ 품질, 기능, 성능, 효율, 가격
상품의 소프트적 가치 ⇨ 디자인, 사용용이, 편리성, 사용 설명서 표시

(2) 기업 이미지
사회 공헌 활동 ⇨ 문화, 스포츠 활동 지원 , 시설 개방, 복지 활동 환경 보호 활동 ⇨ 리사이클 활동, 환경 보호 캠페인, 포장 간소화

(3) 서비스
점포, 점내의 분위기 ⇨ 호감을 가질 수 있는 점포, 쾌적한 매장 분위기 판매원의 접객 서비스 ⇨ 복장, 언행, 인사, 미소, 상품지식, 신속 대응 애프터, 정보 서비스 ⇨ A/S, 라이프 스타일, 정보 제공 서비스

3. 고객만족경영의 중요성

- 대중 정보 사회의 확산은 소비자가 소비자 문제에 적극적으로 참여하여 대응하려는 소비자의 주권 의식 확산
- 생산자보다 소비자가 더 중요한 요소로 부각
- 글로벌 경쟁의 격화
- 시장의 성숙화로 경쟁사보다 더 우수한 제품과 서비스를 개발하여 고객의 욕구를 충족시켜야 함
- 고객 만족은 가격 우위 효과를 가져와 장기적인 관점에서 높은 이율 창출

참고자료

· 없음