고객만족경영 기업 성공,실패사례 분석 및 효과연구

소개글

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목차

1. 고객만족경영 개념

2. 고객만족경영 전제조건

3. 고객만족경영의 중요성

4. 고객만족경영 최초 도입사례

5. 고객만족경영 기업 성공,실패사례 연구
1) 성공사례
2) 실패사례

6. 고객만족경영의 효과

7. 결론 및 느낀점

본문내용

1. 고객만족경영 개념
고객의 상품과 서비스에 대한 사전 기대는 절대적인 것이 아니기 때문에 고객의 만족도를 높이기 위해서는 자사의 상품과 서비스를 이용하는 고객의 사전기대를 정확히 파악하고 그를 상회하는 상품과 서비스를 제공해야 하는 것이다.
이러한 고객만족의 개념에 비추어 볼 때, 고객만족경영이란 사전기대보다 사용성과를 크게 함으로써 고객을 만족시키고자 하는 경영적 노력이라고 할 수 있다.

2. 고객만족경영 전제조건
첫째는 사업의 원천이 고객에게 있다는 사실을 경영진에서 먼저 받아 들어야 한다.
고객에게 가치를 줄 수 없는 사업은 시장에서 존재 할 의미가 없기 때문이다.
둘째는 고객만족 추진전략은 고객의 특성에 의존해야 한다는 것이다.
고객의 특성이란 바로 고객의 수와 집중도를 의미한다.
예를 들면 우리사업이 일반개인을 상대하는 사업이라면 고객의 수는 많지만 고객의 집중도는 낮은 것이다. 반면에 기업고객을 상대로 하는 사업이라면 고객의 수는 그다지 많지 않지만 고객의 집중도는 높은 것이다. 그러므로 사업의 종류에 따라 고객만족 경영전략은 다르게 적용해야 하는 것이다. 셋째는 고객만족 경영의 성과는 바로 고객이 평가한 결과인 것이다. 기업이 제공하는 제품과 서비스에 대해 고객이 이용을 하고 느끼는 결과가 바로 평가의 지표가 되어야 한다. 결국 고객이 원하고 다시 찾는 제품의 제공과 재이용을 원하는 서비스를 창출하는 것이 기업의 활동인 것이다. 넷째는 우선 기업에 있어서 현재 거래를 하고 있는 고객을 아는 것부터가 고객만족 경영의 시작이다. 기업내 각 사업부와 거래를 하고 있는 고객의 생각과 Needs를 끊임없이 파악해야 한다. 과거에 고객이 이렇게 생각했지라는 생각은 금물이다. 왜냐하면 고객의 기대는 계속 변화하기 때문이다.

3. 고객만족경영의 중요성
고객만족은 고객만족 경영을 통해 실현될 수 있다.
고객만족 경영이란 전사적으로 고객 중심적 사고가 확산되어 고객만족을 실현하는 경영 방식을 말한다.

참고 자료

없음