환대산업 케이스에서 고객만족경영을 위한 방법에 대한 분석

소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객가치
2. 관계해택
3. 고객지향성
4. 그린마케팅 활동
5. e-CRM

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
고객만족이란 고객에게 서비스나 제품을 전달하는 과정에서 빠지면 안 되는 요소이고, 경영 환경이 빠르게 변화함에 따라 여러 기업들, 특히 서비스 기업에 있어서 고객만족은 경쟁우위를 얻기 위한 핵심적인 가치로 판단되고 있다. 왜냐하면 고객만족은 본질적으로 기업의 재무성과에 직결되어 영향을 주기 때문이다. 무엇보다 요즘 기업은 신규 고객을 확보하는 쪽 보다 기존 고객의 유지를 통해 더 많은 성과를 보여주면서, 오늘날 마케팅 체계는 거래와 획득 중심의 전통적인 마케팅에서 관계와 유지 중심의 마케팅으로 변하고 있다. 따라서, 기업에 있어서 고객만족경영이란 고객에게 서비스와 상품에 대한 만족을 시키기 위해서 고객의 만족도를 정기적, 정량적으로 측정하고, 기존의 사회 중심 경영에서 벗어나 고객만족을 경영의 일 순위 가치로 두어 경영활동을 진행하는 것을 의미한다.
Ⅱ. 본론
<1. 고객가치>
첫 번째로 고객가치란 ‘고객이 획득한 내역과 고객이 지불한 내역끼리의 비교를 통하여 서비스 및 제품의 유용성에 대해 행해지는 고객의 전체적인 평가’를 의미한다. 보통 선행연구에서 고객가치는 서비스나 제품을 이용하기 위하여 지불한 금전적 가치와 이용 시 느낄 수 있는 즐거움의 가치, 대인관계를 뜻하는 사회적 가치와 함께 넓은 의미로 표현된다. 강상묵·윤세남(2017)의 연구에서 고객가치가 고객만족에 끼치는 영향을 조사한 결과 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 하용규·김성대(2014b), 변경숙·조영대·신민자(2007) 등 다수의 연구결과와 동일한 것으로 보아 고객이 제공받은 제품 및 서비스에 대해 인식하는 가치가 높을수록 만족도 역시 커진다는 것을 의미한다.
이 연구결과가 환대산업에서 구체적인 고객 관리 마케팅 전략을 세우기 위해 알려주는 바는 첫 번째로, 호텔기업이 고객이 인식하는 가치를 높이기 위해 고객과 맞닿는 순간마다 고객의 전환의도 감소와 고객의 욕구 충족을 위해 직원에 대한 권한과 책임을 부여하는 것이다.

참고 자료

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