고객만족경영

소개글

고객만족경영 기업사례와 고객만족경영 핵심과 효과,필요성 연구 및 고객만족경영 성공방안에 대해 서술하였습니다.

고객만족경영에 대한 핵심내용분석과 사례 요약을 토대로 저의 개인적인 생각을 더해 작성하였습니다.
서울소재 명문대에서 기말고사 대체 자료로 제출해 높은 평가를 받았습니다

목차

1. 고객만족경영 개념

2. 고객만족경영의 핵심

3. 고객만족경영 필요성

4. 고객만족경영 기업사례 연구
(1) 국내기업 사례
1) GS25
2) 현대백화점
3) 에버랜드
(2) 해외기업 사례
1) 보쉬 Bosche
2) 페덱스 FedEx

5. 고객만족경영의 효과
(1) 고객충성도를 높임
(2) 고객충성도는 종업원 충성도 제고에 기여
(3) 종업원 충성도는 투자자 충성도 제고에 기여

6. 고객만족경영 성공방안 제시

7. 참고자료

본문내용

1. 고객만족경영 개념

고객만족경영이란 고객의 만족을 경영목표로 추구하는 新경영기법으로서 고객들에게 만족감을 선사하기 위해 고객만족도를 조사 및 이해를 하고 이러한 결과를 경영활동 전반에 적용하여 고객의 만족을 실현하는 경영기법이다.
고객만족경영은 고객의 가치창출에 중점을 두는 기업 전략이며, 궁극적으로는 고객에게 기쁨과 만족을 주는 고객 최우선의 경영형태로 전환하여 한번 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰관계를 구축하고 그 관계를 지속시키는, 고객에게 상품이 아닌 ‘만족’을 파는 경영전략을 의미한다

2. 고객만족경영의 핵심

고객만족경영의 핵심은 고객의 Needs를 기업내부로 끌어들여 기업의 경영방식을(Process, People, Strategy, System) 고객지향적으로 바꿔주는 것이며, 이것이 현장에서 실천됨으로써 고객에게 최고의 가치를 제공하고 궁극적으로는 기업의 가치를 극대화하여 미래비전을 달성하고자 하는 것이다.

3. 고객만족경영 필요성

기업이 생존 및 성장하기 위해서는 두 가지 요건이 필요하다.
첫째는 시장성이 있는 업종의 선택이고, 둘째는 업종 선택 후 그 업종 내에서 경쟁자보다 더 고객을 만족시킬 수 있는 지속적 경쟁우위의 확보이다. 첫째 요건은 업종 진출 전에 고려되어야 할 요건이고 지속적으로 고민해야 할 부분이 아닌 반면, 둘째 요건의 목표는 지속적으로 고민해야 할 문제이다.
업종 내에서 경쟁자보다 더 고객을 만족시킬 수 있는 지속적 경쟁우위를 확보하는 것은, 달리 말하면 ‘고객만족’이라고 할 수 있다. 국가경쟁력을 거론할 때 언급되는 기술개발, 규제완화, 업종전문화, 물류인프라, 금융환경 등도 결국은 기업의 생존 및 발전을 위하여 존재하는 것이며, 이들의 효율성은 결국 최종고객인 우리나라 및 외국 소비자들을 얼마나 만족시킬 수 있는가에 따라 결정된다고 할 수 있다.

참고 자료

고객만족경영 왜 실패할까, 조광행
경영학원론, Gulati Mayo
고객 유형별 맞춤이 경쟁력이다, 김기혁.양석균