서비스품질과 신뢰 그리고 재구매의도의 관계 (The relationships between Service Quality, Trust and Repurchase Intention)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 21권 / 4호 / 227 ~ 244페이지
· 저자명 : 조원섭

초록

본 연구는 경쟁이 치열한 현재의 시장환경에서 상대적인 경쟁우위를 점하기 위한 방안으로 서비스품질과 신뢰 그리고 재구매의도의 구조적인 관계를 연구하고자 경북지역의 호텔기업 중 지역을 대표할 수 있는 특급호텔을 대상으로 호텔을 방문하는 고객에게 설문조사하여 서비스품질의 요인을 규명하고, 서비스품질과 재구매의도의 관계 그리고 신뢰의 역할을 연구하여 호텔기업이 재구매의도의 제고에 있어서 재구매의도와 신뢰의 역할을 규명하는데 의의가 있다. 본 연구의 결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 요인분석 결과 4개의 요인으로 분류되었으며 각각의 요인을 확신성, 공감성, 유형성 그리고 반응성으로 명명하였다. 둘째, 서비스품질은 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 신뢰는 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과를 종합해 보면 서비스품질은 직·간접적으로 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 재구매의도를 제고시키기 위해서는 서비스품질의 제고와 신뢰의 구축이 필수적이라고 할 수 있다. 이러한 결과는 타 산업보다 상품의 복제가 쉬운 호텔산업에서 상대적으로 단기간의 복제가 어려운 서비스의 품질관리와 장기간에 걸쳐 형성되는 신뢰의 중요성이 강조되는 결론이다. 서비스품질의 제고와 신뢰의 구축은 호텔기업마다 시장환경, 지리적 위치 그리고 물리적 시설 등의 요인으로 방법이 각각 다르지만 소비자는 서비스가 종사원을 통하여 서비스를 인식하고, "신뢰할 수 있다" 또는 "신뢰할 수 없다" 등의 판단을 하므로 종사원의 교육과 종사원에 대한 적극적인 업무지원은 서비스품질의 향상과 신뢰의 구축에 기초가 되는 요건들이다. 또한, 서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 상품이므로 고객이 인지할 수 있는 유형적인 단서를 제공하고, 고객의 입장에서 서비스를 제공하는 고객이 주인이 되는 서비스의 제공과 서비스 마인드의 함양 그리고 고객의 서비스요청에 적극적이며 즉각적인 제공과 고객과의 약속 이행 등의 방법으로 호텔경영자는 서비스품질의 제고와 신뢰를 구축할 수 있다.

영어초록

This study was to identify the relationships between service quality, trust and repurchase intention in the hotel industry. This study collected data from hotel's costomers in Gyeongju and Gumi City, Korea in 2005. Study results are as follows:First, independent variables of service quality were clustered into four factors such as assurance, empathy, tangibles and responsiveness. Second, the analysis on relationship between service quality and trust showed that service quality affects trust significantly. Third, the analysis on relationship between service quality and repurchase intention showed that service quality affects repurchase intention significantly. Fourth, the analysis on relationship between trust and repurchase intention showed that trust affects repurchase intention significantly. The results of this study indicate that service quality directly and indirectly affect repurchase intention, it is necessary that service quality be enhanced. At the results of this study, being compared with other industry, hotel industry is easily modelled on its products. However service is so sophisticated that it can't emulate. Even if the way in which most of the company make service quality enhanced is different by market environment, geographic position and physical institution, it is important that hotel management support job training and business to the employee because they encounter customers to supply service of good quality on working atmosphere. This study will provide hotel industry with fundamental data in process of decision making.

참고자료

· 없음