편의점 서비스품질이 고객만족도와 재방문의도에 끼치는 영향

소개글

본 연구는 편의점의 치열한 경쟁 환경 속에서 살아남기 위함과 더욱 더 크게 성장하기 위해서 가맹점과 소비자의 관계가 중요시 되고 있다는 문제 아래, 편의점의 점포 특성이나 제공하는 서비스품질에 대한 고객만족도에 따른 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다.
서비스기업에서 품질 측정이 유의한 Parasuraman (1988) 등이 주장한 SERVQUAL의 5개 차원을 중심으로 프랜차이즈 편의점의 서비스품질이 고객만족도와 소비자 재구매 의도에 끼치는 영향을 미치는 지에 대해 알아볼 것 이다.
넓은 편의점의 시장 안에서 살아남기 위함과 더욱 더 크게 성장하기 위해서 가맹점과 소비자의 관계가 중요하다는 점과, 편의점의 점포 특성이나 제공하는 서비스품질에 대한 고객만족도와 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다.

목차

제 1장 서 론

제 1절 연구의 목적과 배경…………………………………………………………1
제 2절 연구의 방법…………………………………………………………………·2

제 2장 이론적 배경

제 1절 편의점에 대한 이론적 고찰………………………………………………·3
1-1. 편의점의 일반적 정의
1-2. 편의점의 특징
1-3. 편의점의 발달과정
1-4. 국내 편의점 산업의 현황
제 2절 서비스품질…………………………………………………………………··9
2-1. 서비스품질의 개념
2-2. 서비스품질의 구성 요인
제 3절 고객만족……………………………………………………………………·15
3-1. 고객만족의 개념
3-2. 고객만족의 선행연구
3-3. 서비스품질과 고객만족와의 관계
제 4절 재방문의도…………………………………………………………………22
4-1. 소비자행동
4-2. 구매행동
4-3. 재방문의도의 개념
4-4. 재방문의도의 선행연구
4-5. 고객만족과 재방문과의 관계

제 3장 연구모형과 연구가설

제 1절 연구모형……………………………………………………………………28
제 2절 연구가설……………………………………………………………………28
제 4장 연구방법

제 1절 표본 및 자료수집…………………………………………………………·30
제 2절 변수의 정의………………………………………………………………··30
2-1. 변수의 개념적 정의
2-2. 변수의 조작적 정의

제 5장 분석 결과

제 1절 인구 통계학적 및 일반적 특성…………………………………………·33
1-1. 인구 통계학적 특성
1-2. 편의점 일반적 이용 특성
제 2절 타당성과 신뢰도 분석……………………………………………………·36
2-1. 타당성 분석
2-2. 신뢰도 분석
제 3절 가설 검정 결과……………………………………………………………·40
3-1. 가설 1의 검정
3-2. 가설 2의 검정
3-3. 가설 3의 검정
3-4. 가설 4의 검정
제 4절 연구결과 요약……………………………………………………………··46

제 6장 결론 및 한계

제 1절 결론…………………………………………………………………………47
1-1. 편의점의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향
1-2. 편의점의 서비스품질이 고객신뢰에 미치는 영향
1-3. 편의점의 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향
1-4. 편의점의 고객신뢰가 재방문의도에 미치는 영향
제 2절 연구의 한계 및 향 후 과제……………………………………………·49

……………………………………………………………………………·50
………………………………………………………………………………·55

본문내용

제 1장 서 론

제 1절 연구의 목적과 배경

80년대 도입된 프랜차이즈는 90년대에 들어서 여러 업종으로 확대 되어가고 있으며 그 중 편의점 프랜차이즈사업 또한 활기를 띄고 있다.
점차 프랜차이즈 산업의 경쟁이 치열해지고 있으며 편의점 또한 고객 만족을 위한 경쟁이 치열 해지고 있다.

본 연구는 편의점의 치열한 경쟁 환경 속에서 살아남기 위함과 더욱 더 크게 성장하기 위해서 가맹점과 소비자의 관계가 중요시 되고 있다는 문제 아래, 편의점의 점포 특성이나 제공하는 서비스품질에 대한 고객만족도에 따른 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 한다.

편의점(convenience store)은 약어로 `CVS` 라고도 하며, 편리함(convenience)이라는 개념으로 도입된 소형소매 점포이다. 편의점들이 지속적인 성장과 존속하기 위해서는 경쟁력과 차별성을 갖춰야만 하는데, 유명 편의점 업계들을 보았을 때 취급품이 비슷하면서도 각 각 다른 특성과 차별을 둔 서비스를 제공하고 있다.

이와 같은 연구의 목적을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 편의점을 중심으로 현황, 서비스품질, 고객만족, 구매행동에 대한 이론적 배경을 살펴본다.
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참고 자료

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금영철 (1997), 프랜차이즈 유통관리, 대구대학교 출판부.
김연성 외 (2002), 프랜차이즈본부 및 가맹점 평가척도연구, 한국프랜차이즈협회 & 산업자원부.
김영규 (2004), 「맥도날드 이용고객의 선택속성에 따른 이용만족 및 충성도에 관한
연구」 : 독립매장과 공동브랜딩 매장 고객 간의 비교, 한국 식생활 문화학회지, 19(4), pp.407-418.
김영부 (1999), “편의점 경영성과에 미치는 요인에 대한 실증 연구” 연세대학교, 경영 대학원 석사학위논문.
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