고객만족도 향상 사례 분석 - 대웅제약

소개

지난 학기에 4 명의 조원과 함께 조사한 팀프로젝트입니다. 이 프로젝트는 <전국 품질관리 분임조 경진대회>에 소개되어 있는 대웅제약의 `고객 상담방법 개선으로 의약정보 서비스 만족도 향상` 사례를 중심으로 이루어져 있습니다. 이 프로젝트를 준비하면서 단순히 사례를 관찰하는 것이 아니라, 나름대로 그 문제를 해석해보고 주어진 자료를 풀이해 보았습니다. 조원들 모두가 A와 A+의 좋은 학점을 받았었습니다. 여러분께도 도움이 되었으면 좋겠습니다.

목차

1. 대웅제약의 연혁

2. 문제인식을 위한 상황 파악
1) 월별 상담건수 현황
2) 고객상담에 대한 고객들의 만족도
3) 상담불만족 항목과 그 건수
4) 이해의 불만족 유형
5) 상담소요시간 분석
6) 상담의 지역별 현황

3. 문제점과 그 원인 분석
1) 이해의 불만족
2) 상담시간의 길다.

4. 문제해결 방안
1) 지방 상담방법의 개선
2) 통화방법의 개선
3) 제품별 상담 매뉴얼 작성
4) 정보통신망을 이용한 의약정보의 제공

5. 문제 개선 전후의 비교
1) 분기별 상담현황
2) 지역별 상담 점유율 분석
3) 상담 불만족의 감소
4) 기업의 긍정적 이미지 창조

6. 참고자료

본문내용

♧설립단계
·1945 대한 비타민화학산업(주) 설립.
·1966 Y.H. Yoon 회장직 이어받음.
·1972 본사를 서울로 이전하고, 부산에서 성남으로 공장을 옮김.

♧발전시기
·1973 일반인들에게 회사지분 공개.
·1978 사명을 대웅제약(주)로 변경

♧확장시기
·1981 미국 Eli Lilly & Co. 과 함께 `Daewoong Lilly Pharmaceutical Co., Ltd`설립.
·1982 `The Gold Tower Order Industrial Merit`수상.
·1982 미국 R.P Scherer Corporation과 함께 `R.P Scherer Korea Ltd.`설립.
·1983 교육과 사회복지를 위해 대웅기금재단 설립.
·1983 대웅화학(주) 설립
·1984 정부에 의해 `교육상` 수여받음.
·1984 인체 약품의 진보된 연구를 위해 `연구개발센터`설립.
·1986 본사를 서울 삼성동으로 이전.

♧두 번째 발전시기
·1989 `대웅 양성·교육센터` 설립.
·1990 `대웅 인터내서널(주)`란 자회사 설립.
·1992 21,046평 규모의 초현대식 의약공장 설립.
·1995 `대웅 경영발전 위원회`설립.

2. 문제인식을 위한 상황 파악

이 프로젝트는 <전국 품질관리 분임조 경진대회>에 소개되어 있는 대웅제약의

참고자료

· 전국품질관리분임조 경진대회 발표문집
· 인터넷 사이트-`Daewoong.co.kr.`