[경영]서비스 품질관리

소개글

서비스 품질관리

목차

I. 서  론

1. 서비스 품질관리 개념, 중요성
(TQC,TQM,)


II. 본  론 ( 실제 사례 중심 )

1. 한국 서비스 품질 인증제도 ( SQ )
2. 아시아나 항공 
3. SK 건설
4. 현대백화점


III. 결  론

문제점 및 품질향상 방안

본문내용

TQC ( Total Quality Control)
고객이 충분한 만족 할 수 있는 생산과 서비스를 가장 경제적인 수준에서 실시하기 위하여, 사내의 각부문의 품질개발, 유지 및 품질향상의 노력을 통합하는 효과적인 체계이다

TQM ( Total Quality Management )
-고객만족을 통한 장기적인 성공은 물론 기업 구성원과 사회전체의 이익에 기여하기 위하여 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전사, 종합적인

TQM의 개념
고객의 즐거움 ( customer delight )창출
인간위주의 경영시스템 ( people-focused management system )을 지향

TQM의 기본 구성요소
고객만족 - 개발단계에서부터 시작하는 것이 필요
최고 경영자의 리더십 - 적극적인 지원과 열의가 필요
조직구성원의 참여 - 개인의 창의력을 발휘할 수 있도록
과학적 기법 활용 - 객관적인 신뢰성을 높일 수 있는 방법이 필요
교육훈련 - 통의 언어로 대화할 수 있는 전사적인 공감대가 형성
품질시스템 - 불량원인을 사전에 제거할 수 있는 시스템을 마련
지속적 개선 - 변화를 적극적으로 이끌고 나갈 수 있는 것이 필요

서비스 품질관리의 개념

기대
과거의 경험, 구전, 서비스 기업의 광고 등에 의해서 형성

지각된 서비스
요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도

참고 자료

없음