고객만족 전략 사례

소개

고객만족 전략의 기본적 이해 및 성공사례 기업 분석 하였습니다.

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목차

1. 고객 만족의 정의
2. 고객 만족의 필요성
3. 고객 만족의 구성요소
4. 고객 만족을 위한 국내기업의 사례분석
5. 고객 만족 성공사례
가. SK텔레콤
나. 삼성 에버랜드
6. 결론

본문내용

최근 불황이 길어지고 경쟁이 더욱 치열해지면서 기업들이 ꡐ고객감동 경영ꡑ을 펼치고 있다. 고객을 단순히 만족시키는 수준에서 한 걸음 더 나아가 고객을 감동시켜야 생존한다는 것이다. 이러한 흐름은 ꡐ고객 없이는 기업 발전도 없다ꡑ는 절박한 인식에서 출발한다. LG텔레콤은 고객감동으로는 성에 차지 않는다며 모든 경영활동을 고객중심으로 펼치는 ꡐ고객사랑ꡑ을 내걸었다. 아예 고객이 기업의 친절에 놀라 넘어지는 ꡐ고객졸도 경영ꡑ을 펼쳐야 한다는 기업도 생겼다.
역시 최고의 감동은 친절
패션할인백화점 2001아울렛 중계점에서 토요일 오후에 일어난 일이다. 계산대에 선 젊은 여성이 갑자기 사색이 됐다. 가방 속 지갑을 찾았으나 지갑이 온데간데 없어졌기 때문이다. 어쩔 줄 몰라하는 고객을 본 한 직원은 곧바로 그를 사무실로 안내한 뒤 우선 심적인 안정부터 시켰다. 이어 직원은 자기 돈으로 상품 값을 지불한 뒤 예쁘게 포장해 차비와 함께 고객에게 전달했다. 후에 고객은 어머니와 함께 방문해 직원에게 감사의 뜻을 전하고 평생 고객이 되겠다고 다짐했다.

LG홈쇼핑은 요즘 VIP 전담 여성 도우미 서비스를 펼치고 있다. VIP 고객들에겐 25~35세의 용모 단정한 여성 택배원들이 상품배달을 하는 것이다. 이들은 부드러움이란 여성 특유의 강점을 살려 일반 택배보다 한 차원 높은 배달서비스를 펼치면서 고객의 호응을 얻고 있다.

삼성카드는 CS(고객만족)재판소, CS아카데미 등 고객만족을 증대시킬 다양한 제도를 운영하고 있다. 이름도 독특한 CS재판소는 고객의 입장에서 신규 서비스를 사전 심의하는 제도. 재판관은 현업의 팀장급 인력으로 구성된다. CS아카데미는 업계 최초로 CS교육을 전담하는 곳. 전직원은 연간 1회 이곳에서 고객만족 교육을 받게 된다.

참고자료

· 없음