병원내 친절 교육(CS)자료

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최초 등록일
2009.11.23
최종 저작일
2009.01
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소개글

병원내에서의 친절교육 자료입니다.
사진을 많이 첨부해서 유용하게 쓸 수 있습니다.

목차

-개요
-환자의 심리
-친절교육의 효과
1. 전화예절
2. 환자응대의 마음가짐
3. 환자와의 대화법
4. 용모 및 복장
5. 인사법

본문내용

◎개요
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 할 것이다.

◎환자의 심리
모든 직원들은 먼저 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각을 하고 있는 지 알 필요가 있다. 즉, 환자의 심리상태를 파악하는 것을 말한다.

① 건강해지고 싶다.
② 불안감을 가지고 있다.(병에 대한 불안감을 갖고 있다)
③ 친절한 대우를 받고 싶어한다.
④ 치료비 걱정을 하게 된다.
⑤ 책임있는 대우를 받고 싶어한다.
⑥ 기다리지 않고 신속히 치료 받기를 원한다.
⑦ 비밀을 지키고 싶어한다.

◎친절교육의 효과
친절문화장착-고객만족, 고객감동-병원이미지 구축

◈전화예절__
① 통화의 기본 사항

-전화기를 귀중하게 취급할 것.
-또렷하게 이야기 할 것.
-간결하고 요령 있게 이야기 할 것.
-예의바르게 이야기 할 것.

② 전화를 걸때

-사전에 준비를 충분히 할 것.
-자기의 소속, 이름을 밝힐 것.
-간단한 인사를 할 것.
-용건은 척척, 간결하게 말한다.
-중요한 용건일 경우는 요점을 반복한다.
-메모를 부탁할 경우는 전화 받은 사람의 이름을 알아둘 것.
-전화가 끊어지면 즉시 다시 걸것.

③ 전화를 받을 때

-벨이 울리면 곧 수화기를 든다.
-즉시 소속, 이름을 댄다.
-상대를 확인한다.
-반드시 메모를 한다.
-친절하게 받는다.
-메시지는 꼭 메모했다 틀림없이 담당자에게 전한다.
-상대보다 먼저 전화를 끊지 않는다.
-잘못 걸려온 전화도 친절히 응대한다.


◈환자응대의 기본적인 마음가짐
① 환자의 입장에서 응대

환자가 치료를 받고 있는 동안 불편함이 없도록 주의해서 관찰하고 부드럽고 상냥한

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