[마케팅]고객만족경영(CSM)

소개

지난 학기에 마케팅 과목 수강할 때 작성했던 과제였는데...(너무 잘써서..ㅋㅋ)

교수님께서 논문형식의 과제제출을 원하셨기에 나름대로 자료도 조사하고

열심히 했던 과제였습니다. 여러분들께도 좋은 자료가 되었으면 합니다.

목차

Ⅰ. 고객만족경영(CSM)이란 무엇인가?
ⅰ CS경영의 개념
ⅱ CS경영의 등장 배경
ⅲ CS경영의 원리
ⅳ CS경영의 구성요소
ⅴ CS경영의 성과
ⅵ 고객만족도 조사

Ⅱ. 할인점으로부터 살펴본 CS 경영 사례
ⅰ 선택동기
ⅱ Wal-Mart의 CS 경영사례
ⅲ 모니터 제도(Monitorial System)
ⅳ 부대 서비스 시설
ⅴ 실내조경

본문내용

* 고객만족 경영(CSM)의 개념

고객만족이란 개념은 사용전의 기대(expectation)와 사용 후에 느끼는 제품성과
(perceived performance)간의 지각된 불일치(perceived disconfirmation)에 대한
소비자의 평가과정(evaluation process)이라고 함축적으로 정의될 수 있다『1』.
고객만족의 이념을 실현하기 위한 고객만족 경영은 현대 마케팅 철학의
핵심개념으로서, 고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하고 그 대가로서 이익을 얻고,
결국 이룰 통해 사회 전반적인 생활의 질을 향상시키는 것을 의미한다. 따라서
고객만족경영은 소비자의 요구만이 아니라 기업 및 사회의 요구에 부응하는 데
필수적인 것이다. 고객만족은 결과(outcome)를 강조하느냐 아니면 과정(process)
측면을 중시하느냐에 따라 정의가 달라질 수 있다. 소비경험의 결과 나타나는
생산물로서 고객만족을 보면, 구매자가 느끼는 투여한 희생에 비교하여 보상의
적절함이나 부적절함에 대한 인지적 상태『2』 불 일치된 기대로 인한 감정이
그 소비경험에 대한 소비자의 이전 느낌에 의해 증폭될 때 나타나는 총체적인
심리상태『3』구매 전 기대에 근거한 구매후의 제품품질에 대한 평가『4』특정한
구매선택과 관련된 선택 후의 평가적 판단『5』이라고 정의되기도 한다.

참고자료

· 없음