은행 고객만족경영(CSM) 중요성, 은행 고객만족경영(CSM) 결정요인, 은행 고객만족경영(CSM) 서비스품질관리, 은행 고객만족경영(CSM) 연구 사례, 은행 고객만족경영 전략

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 은행 고객만족경영(CSM)의 중요성

Ⅲ. 은행 고객만족경영(CSM)의 추진배경

Ⅳ. 은행 고객만족경영(CSM)의 결정요인
1. 고객들이 중시하는 은행선택 결정 속성
2. 고객들의 은행선택 결정요인
3. 은행점포에 대한 고객들의 요구

Ⅴ. 은행 고객만족경영(CSM)의 서비스품질관리
1. 영업점 서비스 등급제
2. 직원별 서비스 품질관리제
3. 서비스 리콜(Service Recall) 제도
1) 서비스리콜 대상 업무
2) 서비스 리콜의 업무 처리 절차
4. 서비스 가이드 제도 실시
5. 영업점 서비스 자체 평가제 실시
1) 평가 항목
2) 득점산출 방법
6. 서비스 클리닉 및 CS추진반 운영

Ⅵ. 은행 고객만족경영(CSM)의 연구 사례
1. 생산성과 고객 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 은행별 생산성 지표와 고객만족 수준은 정의 상관관계가 존재한다
2) 생산성지표와 고객이 인지한 은행선호도 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
3) 생산성지표와 고객의 종업원에 대한 만족수준 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
4) 생산성과 정의 상관관계를 가지는 고객만족 요인이 존재한다
2. 생산성과 종업원 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 은행별 생산성 지표와 종업원 만족 수준은 정의 상관관계가 존재한다
2) 생산성 지표와 종업원이 인지한 은행선호도 사이에는 정의 상관 관계가 존재한다
3) 은행별 생산성지표와 종업원이 인지하는 고객들의 만족 수준사이에는 정의 상관관계가 존재한다
4) 생산성지표에 유의미한 영향을 미치는 종업원 만족요인이 존재한다
3. 고객 만족과 종업원 만족의 상호 관계에 대한 검증
1) 고객 만족 수준과 종업원 만족수준 사이에는 정의 상관관계가 존재한다
2) 종업원만족수준과 고객이 느끼는 종업원에 대한 만족 수준사이에는 정의 상관관계가 존재한다
3) 고객의 전반적인 만족수준과 종업원에 대한 만족수준은 정의상관 관계가 존재한다

Ⅶ. 은행 고객만족경영(CSM)의 전략
1. 고객지향적 창구조직
2. 창구서비스 개선
3. 창구마케팅을 위한 연수 강화
4. 고객정보시스템 구축
5. 경영합리화의 적극추진
6. 적극적인 해외진출전략의 확대 및 강화
7. 고객 및 상품특화전략 추진
8. ‘돈 많은 고객’을 감동 시키자
9. 섭외강화전략
10. IMAGE전략 강화
11. 인재육성과 조직력 강화
12. 지역밀착 전략의 추진 및 지방영업망 확대
13. 종합금융그룹체제의 구축

Ⅷ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

은행마케팅에 관한 국내연구들은 1990년대에 들어와 금융자율화의 필요성이 증가되고 금융실명제 실시, 금융시장개방 등 금융시장의 환경이 급격히 변화됨에 따라 시장환경변화에 적절히 대응하기 위해 학계 및 은행 실무자들 사이에서 본격적으로 이루어지기 시작하였다.
은행마케팅에 관한 최근의 주요 국내연구들을 요약하면 아래와 같다.
먼저 이장로와 김창수(1993)는 고객과 은행의 서로 다른 입장에서 은행의 서비스요인을 평가하는 데 있어 가장 중요시하는 요인은 무엇이며, 어떠한 서비스요인들에 대해 서로의 인식이 다른 지를 살펴보고자 하였다. 또한 이러한 차이에 대해 외국계 은행과 국내은행을 비교, 분석하였다. 또한 은행의 서비스를 인적요인(예:서비스 제공과정)과 물적요인(예:광범위한 지점망)으로 구분한 후, 고객들이 은행의 서비스를 평가하는 데 있어 어떤 요인이 중요하게 평가되는 지를 살펴보았다. 그 결과 고객들이 가장 불만족스럽게 생각하는 항목은 주차시설과 영업시간 등인 것으로 나타났으며, 전체적으로 은행서비스품질을 평가하는 데 있어 가장 중요한 영향변수로써 물적요인은 영업시간의 연장, 주차시설, 광범위한 지점망 등이었으며, 인적요인으로는 대기시간, 적극적 업무수행 등인 것으로 나타났다. 또한 물적 서비스 결정요인들에 대해 불만이 큰 반면 실제 서비스품질의 평가에 있어서는 인적요인들이 더 중요한 영향변수가 되고 있음에 주목하고 은행서비스 결정요인 중 물적요인은 서비스 품질의 필요조건이 되며 인적요인이 충분조건이 된다는 결론을 내리고 있다.

<중 략>

11. 인재육성과 조직력 강화

고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있고 자재고객 확보와 은행거래의 심화를 도모할 수 있도록 다양한 연수과정을 거쳐 전문지식을 습득하여 상담력을 제고시켜 개인으로는 자기계발을, 은행으로서는 전문인력 양성을 도모하여야 한다.
연수를 통한 능력개발의 확충 및 강화, 인사제도의 개선, 신제도를 도입하고 조직 및 기구개편을 고객중심주의로 일원화하여 조직력을 강화하고 전문가의 양성 및 확보에 중점을 두어 21세기를 대비하는 자세가 필요하며, 고객만족경영을 위해서도 인재 육성이 절실하다.

12. 지역밀착 전략의 추진 및 지방영업망 확대

지역본부의 가능을 강화하고 지역사회에 대한 사회공헌 활동을 전개하여 이미지를 제고하고 고객만족도 제고를 위해 지방에 고객만족센터를 설치하고 지역공헌형 상품개발, 지역문화관 건립 등 지역사회 발전을 위한 공헌 활동을 적극적으로 전개하여야 하며 지역경제 상태, 점주권 분석을 통한 영업점의 확대설치로 영업망을 확충하여 특히 지방은행들의 중소기업 의무 대출 비율 등으로 인한 취약 분야인 소매금융분야에 적극적으로 영업력을 학대할 필요가 있다.

참고 자료

김영한(1993) - 국내 은행의 고객만족경영(CS) 전략, 신용관리기금
마죽연(2008) - 한·중 은행 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 비교연구, 경기대학교
성환도(1997) - 은행 고객만족 경영에 관한 연구, 영남대학교
유병우 외 1명(2008) - 은행서비스의 내부고객만족이 외부고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국경영컨설팅학회
염규복(1999) - 은행 고객만족과 수익성 제고를 위한 마케팅 전략, 연세대학교
최석민(1996) - 효율적인 은행 마케팅에 관한 연구 : 고객만족경영(CSM)을 중심으로, 경희대학교