고객만족경영(CSM)의 성공사례 - 일본 MK 택시의 고객만족 경영 -

소개글

"고객만족경영(CSM)의 성공사례 - 일본 MK 택시의 고객만족 경영 -"에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. MK택시의 CSM (Customer Satisfaction Management) 전략
1) 내부고객(종업원)만족
2) 고객만족경영

Ⅲ. 결 론

Ⅳ. 참고자료

본문내용

Ⅰ. 서 론
기업이 성공하기 위해서는 무엇이 필요할까?
MK택시는 까다롭기로 소문난 일본의 고객을 과연 어떤 서비스로 만족시켰을까?　제조업 분야에서 ‘품질만족’이 존재하듯이 서비스 분야에서도‘고객만족’이 존재한다. 이는 단순히 고객을 직접 대하는 종업원들만의 문제라 하기에는 기업의 존망에 너무나 큰 영향을 미친다. 변화하는 새로운 환경에 살아남기 위해 기업들은 끊임없이 자신을 새롭게 변화시켜 무장한다. 서비스업계의 기업들 또한 이러한 변화의 중심을 ‘고객만족실현’으로 삼고 있으며 MK택시는 이러한 고객 지향적 경영의 가장 성공한 사례가 아닐까 싶다.

Ⅱ. MK택시의 CSM (Customer Satisfaction Management) 전략
- MK택시의 CSM은 기업내부(종업원), 외부, 상호작용마케팅에서 시작된다.
1) 내부고객(종업원)만족
(1) MK시스템과 CS시스템
① MK시스템
MK시스템이란 MK에서 도입한 새로운 임금제도를 말한다. 1969년부터 실시된 이 임금제도는 한 달간의 매출이익 중에서 83%는 운전자에게 배분하고, 나머지 17%만 회사에 입금시키는 제도이다. 즉 능률급을 말한다. 이 제도를 시행하기 위해서 유봉식 회장은 기업에서 가장 공개하기를 꺼리는 회계장부를 모든 사원들에게 공개하였고, 모든 경비를 최대한 줄여 수입예산을 만들고, 임원과 관리직의 급료도 운전기사들이 이 임금체계에 의해 임금을 지급받고 있다.

② CS시스템
MK시스템과 함께 MK의 임금체계인 CS시스템은 일하는 것과 상관없이 매달 일정 금액을 월급 형식으로 지급하는 임금제도이다. 이 제도는 능률급 제도인 MK시스템에 비하여 다소 수익이 떨어지지만, 다른 택시회사에 비하면 훨씬 높은 수준으로 임금을 지불함으로서 몸이 아파 일을 할 수 없더라도 수입에는 전혀 지장을 주지 않아 생활에 안정적이다. 이 임금지급방식은 1993년부터 입사시험을 치르고 채용된 학사 드라이버 출신에 대해서는 완전 고정급제를 실시하고 있다.

참고 자료

http://www.kormk.com
최학준, MK의 기적, 을지서적, 1991
나카무라 겐이치, 노구치 고이치, 안녕하세요 KM택시 유봉식입니다, 월북, 2014
매일경제 2004. 1. 25 기사 참조 「 다시보는 MK 경영 」
서울경제 2003. 11. 3 기사 참조 「 유봉식 MK주식회사 회장 」
오마이뉴스 2003. 4. 17 기사 참조 「 메이드 인 코리아 MK택시 」
YTN 2003. 10. 22 기사참조 「 유봉식 일본 MK택시 회장, 국내 초청 강연 」
KBS “조영남이 만난 사람” 2002. 7. 3 방송 「친절로 이룬 MK 신화」