병원서비스 디자인, 환자 경험평가 보고서

소개

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목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 시사점
Ⅴ. 참고문헌

본문내용

최근 의료분야에 있어 서비스 디자인의 적용에 대한 관심이 크게 증가하며, 서비스 디자인의 특성을 의료서비스에 접목하여 성과를 도출해 내고 있다. 의료 서비스 디자인이란 고객이 경험하는 모든 것에 대해 고객 중심의 리서치 방법을 활용하여 이해관계자간에 잠재된 요구를 포착하고 이것을 창의적 디자인 방법을 통해 실체화 함으로써 서비스 경험을 향상시키는 방법 및 분야를 의미한다.
병원 서비스 디자인의 핵심은 환자의 경험이다. 의료기관들은 의료의 질 향상, 고객감동전략, 경영성 향상을 위해 다각도로 노력하고 있다. 체험제공 수단을 통해 고객경험을 관리하고, 창의센터를 설립하거나 서비스디자인을 도입하는 등 환자경험을 향상시키고자 노력하고 있다.

OECD는 환자중심 의료를 달성하는데 환자경험을 반드시 고려해야 할 요소라고 강조하고 있다. 이처럼, 환자 경험을 개선하려는 활동을 환자중심 의료와 맞닿아 있다. 여러 나라에서 환자경험(Patient Experience)을 보건의료체계의 성과를 평가하는 데 필수영역으로 다루어 오면서, 미국, 영국, 네더란드 등의 외국에서는 환자가 체감하는 의료의 질 향상을 위해 2000년대 초반부터 환자 경험을 조사하고 있으며, 많은 국민의 의견을 듣기 위해 전화, 우편, 온라인 등 다양한 조사방법을 활용하고 있다. 그리고 매년 병원별 평가를 공개하고 일부 결과를 인센티브의 근거 자료 등으로 활용하고 있다.
우리나라는 2012년 OECD로부터 의료의 질 개선을 위한 환자 경험평가 체계가 필요하다는 권고를 받았고, 2015년 국정감사에서는 환자 중심의 의료 질 향상을 위한 심평원의 노력이 필요하다는 지적을 받았다. 이에 보건복지부와 건강보험심사평가원은 환자 중심의 의료문화 확산과 의료진과의 원활한 의사소통, 정보 교환 등을 통한 국민 체감 의료 질 향상을 목적으로 2017년 국내 첫 환자 경험 평가를 실시했다. 2017년 도입된 환자 경험 평가는 2019년 2차 조사에 이어 2021년 올해 세 번째로 실시된다.

참고자료

· 서소영 (2017). 환자중심성 측정을 위한 환자경험평가의 도입. HIRA 정책동행, 11(3), 25-28
· 한상균, 김태현 (2019). 어떤 의료기관 특성이 환자경험평가에 영향을 미치는가?. 대한공공의학회지, 3(1), 121-132
· 조명선 (2019). 의료서비스 이용경험이 환자 만족도와 병원 추천의사에 미치는 영향. Journal of Health Informatics and Statistics, 44(4), 349-358
· 황병덕, 김윤정 (2018). 병원과 종합병원의 환자중심 의료서비스 제공 수준 평가-환자경험평가를 중심으로. 보건의료산업학회지, 12(3), 1-11
· 한경비즈니스 제 1187호(2018.08.27 ~ 2018.09.02.) 기사 https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=16625533&memberNo=29545523&vType=VERTICAL
· 건강보험심사평가원>보도자료>‘환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험평가 결과 첫공개’ http://www.hira.or.kr/bbsDummy.do?pgmid=HIRAA020041000100&brdScnBltNo=4&brdBltNo=9640&pageIndex=1
· 환자경험 평가 이대로 좋은가?
· http://www.bosa.co.kr/news/articleView.html?idxno=2132816
· 환자의 경험을 디자인하다. 병원의 서비스 디자인
· https://froma.co/acticles/480
· 환자경험평가를 통한 환자중심성 향상: 근거, 의의, 과제
· http://repository.hira.or.kr/bitstream/2019.oak/1151/2/%ED%99%98%EC%9E%90%EA%B2%BD%ED%97%98%ED%8F%89%EA%B0%80%EB%A5%BC%20%ED%86%B5%ED%95%9C%20%ED%99%98%EC%9E%90%EC%A4%91%EC%8B%AC%EC%84%B1%20%ED%96%A5%EC%83%81%20%EA%B7%BC%EA%B1%B0%2C%20%EC%9D%98%EC%9D%98%2C%20%EA%B3%BC%EC%A0%9C.pdf