간호관리학 병원서비스디자인과 환자경험평가보고서(고퀄리티,A+,문헌고찰,국내외현황,시사점,느낀점)

목차

Ⅰ. 서론
1. 환자경험평가와 서비스 디자인
2. 환자경험평가의 필요성

Ⅱ. 본론
1. 환자경험 평가란
2. 서비스 디자인이란
3. 국내 환자경험평가
4. 국외 환자경험평가

Ⅲ. 결론
1. 시사점
2. 느낀점

본문내용

Ⅰ. 서론
1. 환자 경험평가와 서비스 디자인
우리나라는 2000 년을 기점으로 서비스부문 고용이 제 조업을 앞서면서 산업구조의 중심이 서비스 산업으로 이동하였고, 마케팅의 관심이 고객만족과 소통에서 고객 중심의 경험으로 향하고 있다. 의료서비스에서 고객만족은 이제 당연한 가치로 인정받고 있다. 최근에는 환자가 실제로 느끼는 불편·불안·고통에 초점을 맞춰 공급자가 아닌 환자 중심에서 의료서비스를 개선하려는 움직임이 있는데, 이것이 환자 경험과 서비스 디자인이다.

2. 환자경험평가의 필요성
그동안 의료의 질 향상을 위해 수행됐던 다양한 정책들은 주로 임상적인 관점과 의료서비스의 비용효과를 고려하는 기능적인 측면이 강조되었다. 때문에 의료서비스에 대한 평가 결과가 해당 환자가 체감하는 경험과 차이가 발생한다는 점이 한계로 지적되었다.
2017년 7월 시행된 환자 경험평가는 이러한 한계점을 극복하기 위해서 해당 의료서비스를 직접 경험한 환자를 대상으로 설문조사와 전화조사를 통해 임상적인 측면의 의료서비스 효과와 더불어 해당 환자의 경험을 객관적으로 반영함으로써 입체적으로 의료의 질을 평가하고 이를 기반으로 의료서비스의 질적 향상을 유도하기 위한 제도이다.
의료서비스가 의료인 또는 환자의 일방적인 행위로 이뤄지지 않는다는 점을 고려한다면 의료서비스의 임상결과 이외에도 의료서비스의 주체인 의료인과 상대방인 환자간의 정보공유 정도, 상호간의 소통방식 등은 의료서비스에 대한 만족도를 좌우하는 중요한 변수가 된다. 이러한 이유에서 환자경험평가는 다각적인 차원에서 의료의 질 향상을 유도하는 중요한 수단이라고 할 수 있다.

Ⅱ. 본론
1. 환자경험 평가란
환자경험 측정이 중요한 이유는 서비스의 질을 이해하고 향상시키기 위한 핵심 단계이기 때문이다. 환자경험 측정을 통한 서비스 질 관리가 급성심근경색 환자의 퇴원 후 결과를 향상시키는데 특히 만성 질환자의 투약 관리 비율을 높이는 등 질환관리, 예방, 진료결과 향상과 밀접한 관련성이 있다.

참고 자료

다양한 환자 욕구 반영 도구로서의 환자경험 평가. 건강보험심사평가원. 천자혜
의료의 질 향상을 견인하는 환자경험평가. 건강보험심사평가원. 황의동
이슬기, 이상현 (2020). 의료서비스 경험요인이 만족도와 행동의도에 미치는 영향 : 환자경험평가를 중심으로. 서비스경영학회지, 21(2), 1-21.
2021년(3차) 환자경험 평가 세부 시행계획. 건강보험심사평가원
병원 경영 칼럼-개원12. 병원 서비스 디자인1(환자경험평가란). 김강현
환자가 직접 참여한 ‘ 의료서비스 환자 경험평가 ’ 결과 첫 공개 (2018)
환자가 직접 의료서비스 평가한 ‘ 환자경험평가 ’ 공개 (2020)