간호행정 내부마케팅 및 내부고객 만족도 사례

목차

Ⅰ 내부 마케팅이란
1. 내부 마케팅 활동의 필요성
2. 의료 서비스 내부 마케팅의 대상
3. 간호사와 내부 마케팅
4. 용어정리
5. 내부마케팅을 위한 지표개발 및 방법
6. 논의

Ⅱ 내부 고객 만족도 사례
1. 서울 의료원 QI　사례
2. 순천향대 QI 사례

Ⅲ. 참고문헌

본문내용

1. 내부마케팅활동의 필요성

최근 우리나라 병원들은 의료기관 간의 경쟁의 심화와 고객 욕구의 변화 등으로 인해 경영의 어려움이 더해가고 있어 의료기관의 생존과 경쟁력 확보를 위한 성과중심형 조직관리에 주력하고 있다. 과거 비영리적 성격이 강했던 병원이나 건강관련 기관들도 경영진의 새로운 관리적 사고와 강력한 변화의 의지가 요구되고 있으며, 조직의 합리적 경영을 위해서도 조직내부의 자원에 대한 새로운 인식과 활용을 연계한 변화가 필요하다.
특히 간호서비스 마케팅에서는 서비스의 생산과 소비가 동시에 이루어지며, 내부고객의 만족이 서비스의 질과 고객만족에 직접 영향을 미치는 서비스의 특성으로 인해 내부 고객의 중요성이 강조되고 있다.
“직원이 먼저 만족해야 고객도 만족한다” 글은 여러 선행 논문 및 문헌을 통해 알 수 있듯이 내부고객이 먼저 만족해야 양질의 서비스로 외부고객도 만족 할 것이다. 고객의 다양한 욕구와 외부 환경변화는 인적의존도가 높고 의료서비스를 주요 제품으로 하는 병원에서도조 직의 생존과 경쟁력확보를 위해 마케팅을 필수적인 경영관리활동으로 수행 할 것을 요구하는 상황이므로 종사자들을 일차고객으로 보고 그들에게 서비스정신이나 고객 지향적인 사고를 고양하는 내부마케팅 노력이 필요하다.
병원은 다양한 의료서비스를 제공하는 서비스 조직이며 의료 서비스 품질수준은 서비스를 제공하는 병원 내부고객인 직원에 의해 결정되기 때문에 내부마케팅 활동은 서비스조직에 있어서 중요한 의미를 갖는다.
간호조직에서의 내부마케팅활동은 간호사들의 태도를 향상시키고, 직무동기, 직무만족을 최대화하여 궁극적으로 간호조직 성과를 향상시키는데 기여할 것이다. 간호사들이 자신들에게 적절한 자원과 보상 및 인정 등의 내부지향적인 정책이 활발하게 이루어 질 때 그들의 조직을 자신의 일처럼 여기고 고객 지향적인 태도를 가지게 되어 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하게 될 것이다.

참고자료

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· 서울 의료원 정형외과 QI 보고서