의료서비스 고객만족 경영전략 및 사례분석 (분당서울대병원 & 예치과병원)

소개글

<글로벌시대의 서비스>

의료 / 서비스분야
고객만족 경영사례 발표PPT 자료입니다.
고객만족과 의료서비스의 특징을 비교하고
분당 서울대병원과 예치과 네트워크에서 운영되고 있는
고객만족을 위한 경영전략(SWOT) 및 CS전략의 사례들의 분석 및
분당서울대병원 CS팀 교육담당/간호부장과 직접 인터뷰 한 내용도
포함되어 있어 교수님께 좋은점수를 받았던 자료입니다.

목차

1.조사의 필요성,목적
1) 의료 환경의 변화
2) 조사의 필요성,목적

2.고객만족과 의료서비스의 특징
1) 고객만족과 고객만족경영
2) 고객이 만족하는 의료서비스
3) 의료서비스분야 고객만족 개념의 도입
4) 일반서비스와 의료서비스의 특징
5) 기타 의료환경의 변화

3.의료서비스분야 고객만족 경영사례
1) 고객만족 병원경영사례I ( 분당서울대병원 )
2) 선정이유 / SWOT분석
3) 고객만족 경영전략의 구체적 내용
4) 진료서비스의`질`향상
5) 고객접점 개선활동
6) CS총괄 팀(부서) 운영
7) 교육프로그램의 강화
8) 편의시설개선 / 고객만족도 정기측정
9) 고객의소리(VOC) / 환경,협력업체 개선
10) 고객만족 병원경영의 영향 (고객충성도 / 고객유지율 높음)
11) 고객만족 중요도와 만족도의 비교
12) 분당서울대병원 CS팀 교육담당 / 간호부장과의 인터뷰
13) TV 닥터서비스 (11월부터 시범운영 중 / 2010년 정식서비스 예정)
14) 고객만족 병원경영사례II ( 예치과 네트워크 )
15) 분당서울대병원 CS팀 교육담당 / 간호부장과의 인터뷰
16) 선정이유 / 명칭의 탄생배경
17) 예치과 네트워크 현황 및 시너지 효과
18) 예치과의 경영이념 / SWOT분석
19) 예치과의 서비스전략
20) 예치과의 CRM 도입배경
21) 예치과의 고객접점의 도입 (Smile MOT)
22) 예치과의 실내인테리어 ( 편안한 분위기 제공 )
23) 예치과의 CRM을 통한 성과
24) 예치과의 CRM의 적용사례
25) 예치과의 코디네이터 서비스
26) 예치과의 중공소의대 서비스
27) 예치과의 기타 서비스
28) 예치과의 차별화전략

4.고객만족을 위한 10원칙 / 고객만족 경영의 영향
1) 고객만족 중심의 의료경영 10원칙
2) 앞으로 개선해야 할 과제

참고문헌

본문내용

조사의 필요성 / 목적
고객만족 병원경영 사례
고객만족 / 의료서비스 특징
서비스 제공에 대한 마인드 개선
병원 입장에서 제공되는 서비스
환자 입장에서 환자를 위한 서비스로 바꾸어 제공
구성원들의 친절성, 의료진의 신뢰성, 시설의 편리성
고객만족 이미지 형성 노력
핵심치료 이외의 다양한 문화 서비스 제공
환자들의 건강상태, 심리적인 상태 뿐만 아니라
정신적인 안정과 휴식, 교육적인 학습 등에 신경을 쓰고
다양한 문화 차원의 서비스 제공
앞으로 개선해야 할 과제

P3 의료 환경의 변화 ( 의료 환경의 변화하는 모습들의 구체적인 내용을 도식화 )
비 영리기관 분류 → 거대자본의 의료시장진입 현대아산병원 / 삼성의료원
거대자본의 병원설립과 함께 정부의 규제가 완화되어 점진적인 자유경쟁을 유도
→ 지출이 늘면서 수익 구조가 변화→ 의료소비자의 인식바뀜 (양질의 서비스)
→ 의료기관의 평가 / 경쟁심화
급속한 환경변화를 극복하기 위해 마케팅의 중요성이 부각되는 상황

P15 고객만족 병원경영 사례 I (분당 서울대학교 병원 SWOT / 스왓분석)
SWOT분석 - 기업 환경분석을 통해 4가지 요인을 찾아 이를 토대로 마케팅 전략을 수립
기업내부의 강점과 약점 / 기업외부의 기회와 위협을 대응시켜 기업의 목표를 달성
하는 전략수립 방법

참고 자료

의료서비스의 부문별 고객만족도 – 주현정 (고신대 보건대학원)
의료시장을 움직이는 생각의 시작 C.A.R.E – 최진희 (삼성경제연구소)
의료서비스 마케팅 (고객만족 / 성공을 위한 마케팅 노하우) – 박종원 (보문각)
분당 서울대병원 CS팀 사례조사 / 인터뷰 - 이현숙 (분당 서울대병원 간호부장 / CS팀)
의료분야에서 마케팅 개념의 도입 성공사례 : 예(Ye)치과를 중심으로 – 문정호 (경희대 경영대학원)
의료서비스의 부문별 고객만족도 – 주현정 (고신대 경영대학원)