문제 환자 관리 (병원cs, 문제환자, 사례, 고객만족)

목차

1. 사례 1
2. 사례 2
3. 사례 3

본문내용

사례
H병원 병동에서 실습할 당시 어떤 환자분이 한 간호사 선생님께 계속 “야”라고 부르고 말할 때도 반말로 계속 대화를 하였다. 간호사선생님은 처음에는 환자분이 반말을 하거나 “야”라는 호칭에 대해 뭐라고 하지는 않았지만 계속 되는 반말과 호칭문제 때문에 간호사 선생님이 화가 나서 다툼이 발생하게 되었다.

환자분: “야 나 며칠 있으면 퇴원할거다”
간호사 선생님: “근데 너 몇 살인데 나한테 자꾸 반말해요?”
환자분: “너도 나한테 반말 쓰잖아. 그래서 반말하는 건데”
간호사 선생님: “너부터 나한테 반말해서 나도 반말한 거고 기분 나쁘니까 나한테 ‘야‘라고 하지 말고, 나 너보다 나이 많으니까 반말 하지마.”
환자분: “이제까지 뭐라고 안하다가 왜 갑자기 난리야?”

분위기가 험악해지자 수선생님과 다른 간호사 선생님들이 대화를 종료시키고 수선생님과 환자분이 면담시간을 가졌으나 환자가 담당 간호사를 바꿔달라고 요구하였다.

참고자료

· 배아량(2012). 임상 간호사의 언어폭력 경험, 정서적 반응, 대처와 감성지능의 관계. 학위논문(석사), 경상대학교 대학원 간호학과, p56
· 김태임, 권윤정, 김미종(2017), 간호학생의 임상실습 시 성희롱 피해경험, 성희롱 심각성 인식 및 자아존중감, 여성건강간호학회23권 1호, pp21-32
· 유인술(2014). 의료인에 대한 폭력의 대처방안. 대한의사협회지. 57(2): 88-92