고객만족경영의 중요성과 성공사례

목차

1. 고객만족과 고객충성의 중요성
2. 만족고객의 창출
3. 고객의 정의와 고객요구의 파악
4. 고객정보의 수집과 분석
5. 고객관계관리
6. 고객만족도 조사와 고객만족 관리
7. 말콤 발드리지, ISO 9000, 식스시그마에서 고객과 시장중시

본문내용

제 1절. 고객만족과 고객충성의 중요성
1-1. 고객만족과 고객충성
고객만족(CS)
(customer satisfaction)
-고객의 성취반응으로서 ‘정해진 수준 이상으로 고객의 기대를 충족하는것’.
-미국의 소비자문제 전문가 굿맨
“고객의 요구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고, 고객의 신뢰감이 연속되는 상태”.

고객충성(CR)
(customer royalty)
- 특정 회사의 상품이나 서비스를 지속적으로 재구매하거나 이탈하지 않고 계속 이용하면서
주변인에게 적극 추천하거나 추천할 의향을 가진 열정적 지지의 상태.

<중 략>

제 5절. 고객관계관리
5-2. CRM 기법의 활용
CRM 활용 기업들의 경쟁우위 획득 및 유지 방법
-인구 · 통계적 특징에 따라 시장을 세분화 한다.
-고객과 시장 세분화를 통해 판매 경향의 추적과 효과적인 광고를 가능케 한다.
-목표한 마케팅의 우선순위에 초점을 맞춰 고객을 규명한다.
-고객 유지율을 예측하고 왜 고객이 기업을 떠나는지에 대한 피드백을 제공한다.

참고자료

· 없음