고객만족경영 성공 실패사례연구

소개글

고객만족경영 성공,실패사례연구 및 고객만족경영 성공방안 제시 레포트입니다.
고객만족경영 관련 주제로한 레포트 준비하시는 분들께 많은도움될겁니다 ^^

목차

1. 고객만족경영 도입배경

2. 고객만족경영 기법소개

3. 고객만족경영 기업 성공사례 및 실패사례
1) 성공사례 연구
2) 실패사례 연구

4. 고객만족경영 성공방안 제시

본문내용

(1) 기업 경쟁력 강화
오늘날의 기업들은 범세계화수준에서의 경쟁격화와 경제/사회마찰의 심화에 따라 세계시장을 대상으로 한 경영활동이 요구되고 있다. 그러나 고품질의 제품/서비스의 창출과 차별화가 현실적으로 곤란한 실정에서 경쟁력강화의 중요한 탈출구로서의 역할을 기대하는 것이다.

(2) 소비트렌드 변화대응
소비자의 가치관의 다양화/고도화(고급/쾌적 지향, 시간가치지향, 레저지향, 개인만족지향 및 물질적으로 풍부한 사회에서 정신적 풍요를 추구하는 성숙된 경제사회에 대한 대응이 요구되고 있다. 이에 따라 정신적 풍요를 위해 개인생활/문화/레저/건강을 중요시하며 개별소비자의 감성/지성요구를 충족시키는 경영의 필요성의 요구되고 있다.

(3) 경영관점 변화대응
즉, 경제사회가 성숙함에 따라 ‘생산자중심'에서 ‘소비자중심'으로 경영관점이 전환되고 있다. 이는 ’어떤 좋은 제품을 만들어 내느냐' 보다는 ‘어떻게 하면 고객의 만족도를 높일 것인가'로 ’어떻게 하면 이익을 많이 내느냐' 보다는 ‘어떻게 하면 고객을 더 많이 창출하느냐'의 관점으로의 변화를 의미한다.

2. 고객만족경영 기법소개
고객만족경영을 실시하는 기법은 여러 가지가있다. 예를 들어 제품의 구매후 실적 또는 성능을 높게 하면서 고객의 기대를 낮추는 방법이 있다. 그러나 고객의 만족수준을 높이기 위해 고객의 기대수준을 낮추는 방법은 구매자를 감소시키므로 실제 사용하기에는 문제가 있다. 또한 지나치게 기대수준을 높이는 것도 문제가 있다. 왜냐하면 구매전 기대수준이 너무 높게 형성되면, 아무리 제품 또는 서비스의 품질 수준을 높이거나 성능을 높이더라도, 높은 기대수준을 가진 고객을 만족시키기가 쉽지 않기 때문이다.

참고 자료

없음