불만고객응대

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불만을 제기 할 때 그것을 응대하는 직원도 스트레스로 느껴질 수 있지만, 불만을 제기하는 고객도 감정적 시간적 스트레스를 받게됩니다.
불만을 제기할 때 고객은 ‘피해자 의식’ 이생기기 때문에 자신을 더욱더 보호하려고 한다. 그래서 동물들이 자신의 힘을 과시하기 위해서 소리를 으르렁 거리기도 하고 싸움을 걸잔아요. 사람들도 자신의 힘을 과시하기 위해서 막말을 하기도 하고 거친 행동을 하게 되는데, 나 빼고는 모두가 적으로 느끼기 때문에 적과 싸워야겠다고 생각을 하는거죠.
보통 현장직원들이 왜 나한테만 감정이 있어서 나한테 저러는지 모르겠다 라고 하는데, 우리가 분명히 알아야 할 것은 고객은 나한테 화를 내는것이 아니라 힘겹게 우리 복지관과 싸우고 있는 거에요 그래서 이때 ‘뭐 저런 사람이 다 있어’ 하고 등돌리지 말고 손을 잡아주세요 ‘오히려 나는 당신의 친구입니다’ 라는 신호를 보내야 함
고객도 느끼거든요…..저사람이 내 입장을 이해하고 적극적으로 도와주려고 하는구나…..그러면 자신에게 협력자가 생긴거 잖아요 그래서 아까까지 했던 행동들을 멈추고 온순해지게 된다. 고객이 이런 행동을 하는것은 어느정도 직원의 책임도 있다고 봐야된다.
문제를 제기한 고객은 어쩌면 본인은 스포츠카를 시속 200키로미터로 운전하는 사람과 같아고 보면됨
200 운전하면 시야가? 점 하나보임
불만을 제기한 고객의 사물을 보는 시각도 무척 협소해 지기 때문에 이 상황을 이성적으로 해결하기가 힘들다.
그래서 직원이 좀더 고객이 이성을 찾을 수 있도록 가이드하는것이 필요하다.
그게 직원의 능력이죠

참고자료

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