불만고객응대4단계

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불만고객 응대 4단계를 설명하시오.
※ 참고 = 불만 응대 기본 원칙
1. 무조건 잘 들어야 합니다.
2. 끝까지 고객의 말을 듣습니다.
3. 선입견으로 고객을 판단하지 않도록 합니다.
4. 실수에 대해서 변명하지 않습니다.
5. 감정이입을 하지 않도록 합니다.
6. 최우선으로 처리합니다.
7. 장소, 시간, 사람을 바꾸어 불만고객을 응대합니다.
8. 하나의 기회라고 생각합니다.
9. 자신의 권한 내에서 처리합니다.
10. 감사의 인사를 합니다.

a.준비
*정보적인준비
~고객과의 대화를 통해 고객들의 주된 불만이 어떤 것인지 알고 있어야 합니다.
~고객들에게 제시 할 수 있는 대안을 모두 숙지하고 있어야 합니다.
~불만 처리 수순에 따르는 준비, 즉 서비스 스탠바이가 되어야 합니다.

*정서적인준비
~고객들의 불만에 방어적이 되지 않도록 해야 합니다.
~고객들이 자신을 비난하는 것이 아닌 문에젱 대해서 말하고 있다는 것을 인식해야합니다.
~우리회사의 개선을 위해 애써 시간을 내서 건의하시는 소중한 고객님으로 인식을 전환해야 합니다.

참고 자료

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