불만 고객 응대 매뉴얼

목차

1. 고객 불만&불만 고객

2. 불만고객 응대
1) 불만고객의 중요성
2) 불만 처리의 5단계
3) 클레임 상담의 기본 법칙
4) 불만 고객 응대의 4단계
5) 불만고객 유형별 분석
6) 고객 응대 서비스

본문내용

고객불만?
Complaints-불평하다, 투덜거리다, 푸념하다, 한탄하다
Claim-(당연한 것으로서 권리, 유산 등을) 요구하다

불만을 표출하지 않는 이유는?
1) 귀찮아서
2) 말해봤자 개선될 것 같지 않으니까
3) 다른 곳 이용하면 되니까
4) 불만을 말함으로써 더 큰 불이익을 당할까봐

불만고객이란?
1) 자신이 겪은 불편/불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객
2) 회사의 발전과 향상에 있어서, 없어서는 안 되는 고객

참고 자료

없음