((고객응대와 고객관리비법A+)) 고객서비스 잘하기(18가지)와 고객서비스 잘 관리하기(10가지) - 불만고객 이해, 관리, 응대 태도, 클레임과 컴플레인 분석

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최초 등록일
2020.12.04
최종 저작일
2020.12
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고객상담, 고객관리 부서에서 실전에 활용할 수 있도록 작성한 자료입니다.

많은 도움 되시길 바랍니다. 감사합니다. 건승하세요~^^

목차

1. 제1편 고객서비스 잘하기
2. 제2편 고객서비스 잘 관리하기

본문내용

1. 부정적 결론을 먼저 이야기하지마라.
“안됩니다!” 고객들과 상담을 하면서 우리는 가장 사용하기 어려운말이 바로‘안됩니다’입니다.
이토록 사용하기 어려운 말인 만큼 언제 사용하느냐 하는 것이 매우중요하다. 고객이 우리기관에 상담을 할 때는 대부분 무언가 긍정적인 이야기를 듣고 싶은 욕망 때문에 상담을 한다. 그런데 부정적인 결론을 먼저 내리고 그 부정적 결론에 대한 이유를 설명 하고자 한다면 고객은 더 이상 당신의 이야기를 들으려하지 않을 것이다.
그 이유는 당신에게 가졌던 막연한 기대감이 한순간 무너졌기 때문이다. 그러므로 더 이상 당신의 설명은 필요 없어지고 오해와 악의적인 자의적 판단으로 기관에 대한 인식을 부정적으로 나쁘게 가지게 될 것이다. 그렇기 때문에 부정적 결론은 대화의 가장 뒤쪽에 두고 고객과 상담하는 것이 이상적이다.

<이후 절차와 서류 준비 등 안내 후>
죄송합니다. 고객님! 고객님이 원하시는 바를 들어드리지 못하였습니다. 그래도 항상 온가족 건강하시고 행복하십시오. 그리고 세무에 대한 궁금 사항이나 문의사항이 있을시 언제든 저를 찾아주세요. 최선을 다해 도와드리겠습니다. 감사합니다.

2. 고객의 이야기를 도중에 끊지 말고 끝까지 들어줘라.
기관과 관련이 없거나 악의적인 넋두리라도 고객의 이야기를 중간에 끊지 말고 끝까지 들어줘라. 그들은 때로는 업무뿐만 아니라 답답한 마음을 해소할 대상자로 당신을 선택 하였을 수도 있다. 이런 고객의 대화를 중간에 끊어버리면 그 순간 더 이상 고객과의 대화는 불가능하다.
그 이유는 나의 모든 것을 들어줄 것이라는 기대가 한순간에 깨지고 당신으로부터 배신을 당했다고 생각하게 되므로 절대 당신을 신뢰하지 않기 때문이다. 가끔은 이런 고객도 있다.
<예시>
- 고객 : (얼굴이 벌겋게 상기되어 씩씩거리며 들어와서)여기가 세무서요?
- 직원 : 예 그렇습니다. 어서오십시요. 무엇을 도와드릴까요?
- 고객 : 세금 많이 나온 것 알아보려면 여기서 애기하면 됩니까?
- 직원 : 예. 여기서 말씀을 하시면 됩니다. 우선 자리에 앉으십시오.
- 고객 : 아니 괜찮습니다. 그건 됐고요 당신이 담당자요?
- 직원 : 예 그렇습니다.

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