고객관계관리(CRM)에 대하여

소개

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목차

▣ CRM의 발생배경
▣ CRM의 정의
▣ DB 마케팅과 CRM
▣ CRM 구축의 기본원칙
▣ CRM 구축의 전제조건
▣ CRM 목적
▣ CRM 특징
▣ CRM 실시 이유
▣ CRM의 중요성
▣ CRM 구축 방법론
▣ 국내기업의 CRM 도입방향
▣ CRM과 IT

본문내용

▣ CRM정의
글자 그대고 해석하면 기업(서비스 공급자)과 고객(서비스 수요자)간의 관계를 좀 더 효과적 나아가 전략적으로 관리하자는 것을 말한다.
우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스를 말한다. 즉 고객데이터와 정보를 분석, 통합하여 개별 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정이다. 고객관계관리 프로세스는 보통 네 단계를 거친다. 마케팅 기회 및 전략을 위한 고객정보분석, 분석된 정보를 통한 마케팅 계획, 다양한 접촉 채널을 통한 고객접촉 그리고 고객접촉을 통해 발생된 데이터를 분석 및 정제단계 등이 그것이다.
사실 CRM은 수익을 높여주는 충성스런 고객을 창출하고 관리하는 활동을 지원하는 개념으로 반드시 고가의 솔루션을 갖추어야 하는 것은 아니다. 현재 시장에서도 CRM은 하나의 상품이 아니라 개념으로서 받아들여지고 있다. 고객의 데이터를 수집하고 체계화하는 데이터 웨어하우징으로부터 시작해 고객과 직접 대면하는 콜센터까지 하나의 일관된 솔루션을 의미하고 있다.
현재 EC 분야에 진출한 수많은 쇼핑몰의 경우에는 고객관리 담당자가 직접 고객의 요구에 맞는 서비스를 제공하고 피드백을 하고 있다.

참고자료

· 없음