[경영학,경영정보] 고객관계관리시스템(CRM)의 정의 및 성공요인

소개글

고객관계관리시스템(CRM)의 정의 및 성공요인에 대해서 조사한 자료입니다.

목차

1. CRM의 등장배경
2. CRM 개념의 정의
3. CRM 시스템의 유형
4. CRM 시스템의 구성 및 주요기능
5. CRM 시스템 도입의 성공요인

본문내용

1. CRM의 등장배경
새로운 고객에게 제품을 파는 것이 기존 고객의 경우보다 훨씬 많은 비용이 든다는 사실은 기업으로 하여금 기존 고객과의 관계를 극대화하는 데 노력을 기울이도록 유도하고 있다. 특히 인터넷의 폭넓은 보급은 고객들로 하여금 상품정보를 보다 쉽게 획득할 수 있게 할 뿐만 아니라, 고객과 기업 간의 편리한 의사소통경로를 제공하여 기업이 고객의 요구 및 행동의 변화를 신속하게 감지할 수 있도록 하였다. 또한 기업의 인터넷 및 정보시스템 구축에 따라 고객에 대한 많은 정보들이 기업 내부에 축적되고 고객에게 접근할 수 있는 경로를 확보할 수 있게 되었다. 이러한 배경 하에 정보기술을 활용하여 고객정보를 체계적으로 수립, 분석, 관리함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하기 위한 마케팅전략의 일환으로 고객관계관리(Customer Relationship Management : CRM) 개념이 등장하였고, 이를 정보시스템으로 구현한 CRM 시스템이 폭넓게 보급되고 있다.

2. CRM 개념의 정의
CRM은 다양한 관점에서 정의되고 있으나, 일반적으로 “고객정보를 바탕으로 고객을 세분화하여 각 개인에게 차별화 및 개인화된 상품과 서비스를 제공함으로써 장기적인 고객관계를 유지하고 기업의 수익성을 극대화하는 전략(Peppers and Rogers, 2004)”로 정의될 수 있다. 또한 CRM은 “고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용하여 ‘신규고객 확보 → 우수고객 유지 → 고객가치 증진 → 잠재고객 활성화 → 평생 고객화’와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며, 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환으로 정의되기도 한다.
그런데 이와 같은 CRM 전략을 실제로 조직 내에서 구현하기 위해서는 전사적 차원에서의 참여 및 후원이 필요하고 조직의 전략, 구조, 프로세스, 문화, 기술 등의 전환이 뒷받침되어야 한다. 따라서 CRM은 모든 기업 활동을 고객 지향적으로 관리하기 위해 조직의 전략, 구조, 프로세스, 문화, 기술 등을 전화하는 과정 그 자체라고도 할 수 있고, 이를 정보기술을 활용하여 정보시스템으로 구현한 것이 바로 CRM시스템 또는 솔루션이다.

참고 자료

경영정보학 개론, 김은홍 저
Pand and Lee, 2006
오라클솔루션연구회, 2008