외식 매장 서비스 매뉴얼 및 관련 서식

소개

외식 매장의 서비스 매뉴얼로 압축된 내용으로 전화 응대요령, 고객 입장부터 퇴장까지의 접객 요령, 직원 근무 시간의 체크리스트, 화장실 체크리스트, 재고조사방법, 예약관리 리스트 등이 담겨있습니다.

목차

I. 전화 응대 요령

II. 고객접객요령

III. OPEN CLOSE 체크리스트

IV. 화장실 체크리스트

V. 재고조사표

본문내용

I. 전화 응대 요령

1. 벨이 울리면
1) 벨은 세 번 이상 울리지 않도록 한다.
2) 시간이 걸렸을 때는 "기다리셨습니다." 하고 응대한다.
3) 오전 중에는 「안녕하십니까 OOO 점장 홍길동입니다」
오후에는 「감사합니다. OOO 점장 홍길동입니다」
4) 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 바로 메모가 가능하도록 한다.
5) 본인이 답변할 수 없는 내용은 상급자를 바꾸거나, 다시 회신 전화를 걸어드리도록 한다.
6) 상사나 동료에게 물을 때는 수화기를 반드시 아래로 내려서 손바닥으로 완전히 누른다..
7) 본인 담당이 아닌 용건의 전화를 받았을 때는 용건을 충분히 확인한 다음 정확한 담당자에게 인계한다. 담당자가 확실치 않을 때는 일단 전화를 끊고 담당자를 확인하고서 담당자가 전화를 걸도록 한다. 이 사람 저 사람 전화를 돌리지 않도록 한다.

2. 전화를 끊을 때
1) 더 궁금하신 내용이 있으신가요? 감사합니다. 즐거운 하루 되세요.
2) 전화를 끊을 때에는 상대방이 수화기를 놓은 후 조용히 끊는다.

3. 예약전화 시
1) 고객의 정확한 성명, 예약날짜 및 시간, 정확한 인원, 연락처, 예약 받은 직원 성명, 예약 받은 날짜를 확인한다.

II. 고객접객요령

1. 현관 또는 입구에서
- 목례로 「어서오세요」「감사합니다」 OOO입니다.

2. 대기 Waiting
1) 소정의 장소에 대기한다. (자세한 위치는 테이블배치도 작성)
2) 동료와의 잡담은 하지 않는다.
3) 현관 쪽을 보면서 편한 자세로 있되, 의자 계산대 등에 기대지 않는다.

참고자료

· 없음