CS리더십과 경영전략

소개

고객만족경영

목차

cs 리더십의 의의
서번드 리더십
삼성에버랜드의 서비스 리더십
cs경영전략 체계

본문내용

1. CS (customer satisfaction: 고객 만족)리더십의 의의

◆변화에 대응하는 리더십의 필요

◇경영환경의 변화는 3가지로 요약할 수 있다.
▶ 첫째는 시장환경의 변화이다.
▶ 둘째는 소비자의 변화이다.
▶ 셋째는 경쟁환경의 변화이다.

◇ 이제는 기업이 시장에서 살아남기 위해 어떻게 하면 고객만족경영을 중심으로 기업체질을 변화시킬 인가에 우선적으로 관심을 갖기 시작했다. 미국의 크라이스러 자동차를 파산위기에서 건져내 다시 성장괘도에 올려놓은 리 아이아코카 전 회장, CE잭 웰치 전 회장, 한국 축구를 월드컵 4강까지 끌어올린 거스 하딩크 전 국가대표팀 감독 등의 리더십은 급변하는 환경에서 조직구성원에게 미래지향적 비전을 제시하고, 작은 이해 관계를 초월하여 조직과 사회를 위해 일하도록 만들었다는 사실에서 높은 평가를 받고 있다. 이들의 리더십은 공통점은 3가지로 요약 된다.
▶조직문화나 구성원 각각의 사고 방식을 변화 시켜 고객 중심적이고 미래지향적인 시작을 갖게 하였다.
▶부하의 욕구 및 직무수행에 필요한 자원을 적시에 파악하고 , 그에 대한 지원이나 보상을 제공하여, 조직원이 신바람나게 일하고 조직의 목표도 달성되도록 하였다.
▶전 구성원이 공유할 수 있는 새로운 비전과 목표를 제시하고 , 이에 적합한 분위기를 조성하여 조직원들의 동기유발을 꾀하였다.

◆ CEO의 리더십 의의

◇ CEO의 고객만족에 대한 솔선수범(솔선수범率先垂範)부족

고객만족경영이 성공하는 과정에서 여러 요인들이 서로 영향을 미치게 된다.
▶최고경영자의 고객만족경영에 대한 정열과 솔선수범이다.
▶무엇보다도 최고경영자의 철학과 강력한 추진력 없이는 총론에서는 찬성하지만 `나`에게 만은 변화가 ㅇㅄ기를 바라고 편하기만을 바라는 조직구성원들을 변화 기키가 불가능하다.
▶최고경영자가 말로는 고객만족시켜라, 고객을 최우선으로 하라고 하면서 실제로는 자기에게 잘하는 사람을 좋아하는 `이중잣대`증세를 보이는 경우도 있다. 이렇게 되면 고객만족경영은 말로만 하고 실제로는 상사만족, 자기만족 경영이 되고 만다.

참고자료

· 고객만족경영