KB 국민은행 서비스 마케팅 전략

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최초 등록일: 2020.10.20
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본 사례연구에서 서비스 마케팅에서 흔히 사용되고 있는 갭(gap) 모델을 이용하여 KB국민은행이 과연 어떻게 고객과 서비스제공자 사이의 갭을 줄이기 위해 고객 지향적 서비스마케팅 전략을 전개했는가?

- KB 국민은행은 주기적인 마케팅 조사를 통해 내부고객과 외부고객의 의견을 적극적으로 반영하고 고객관계 관리를 강화하여 새로운 서비스상품들을 제공

- 고객 지향적 관점의 서비스 운영체계와 표준을 세우고 유형적인 측면을 차별화

- CS 전문 인력을 적절히 배치하고 지속적인 훈련프로그램 가동, 고객서비스 만족도를 높임

- 고객 지향적인 은행이라는 이미지를 강화하고자 일관성 있는 마케팅 커뮤니케이션 전략을 실행, 다양한 사회봉사활동을 통해 고객들과 소통

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