삼성몰 CRM 사례 분석

소개

인터넷쇼핑업체인 삼성몰의 CRM구축 현황과 사례를 분석

목차

Ⅰ 서론
조사 배경 및 목적

Ⅱ 본론
1. 기업 간략 소개
2. 도입 배경
3. 도입 과정
1) 추친 목표
2) 추진 전략
3) 추진 단계
4) 적용 솔루션
5) 웹하우스
4. 도입 성과
1) 도입 전 기대
2) 도입 후 결과

Ⅲ 결론
1. 성공 or 실패 요인
2. 향후과제

본문내용

Ⅰ 서론
◎ 조사 배경 및 목적
오늘날 기업의 입장에서 미래가치가 높은 고객을 많이 확보하고 유지하는 일이 기업의 생존과 직결되고 있다. 따라서 누가 먼저 고객에게 신뢰와 만족을 높일 수 있는 체제를 구축 할 수 있는가에 대한 관심이 증가하게 되는 현상은 나타났다. 이러한 필요성 위에, IT 발전을 토대로 고객의 많은 데이터를 축적하고, 분석하고, 다양한 채널에서 활용할 수 있게 됨으로써 고객관리의 체계적인 방법론인 CRM이 등장하게 되었다. 이제 CRM은 기업 활동에 있어서 필수적인 요소로 인식되어지고, 모든 비즈니스가 고객에서부터 출발하는 공급자 중심에서 수요자 중심으로 변화시키는 과정에 필수적인 도입 시스템으로 등장하게 된 것이다. 또한 이러한 기업환경과 더불어 인터넷이나 모바일폰 등 다양한 채널의 증가로 인해 다양한 고객서비스의 제공 및 고객의 가치와 취향을 파악할 수 있게 되었고, 때문에 고객감동 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 그로인한 고객 충성도를 확보하는 것이 기업 수익창출을 넘어 기업 생존에 직결되고 있다.
따라서 CRM을 통해 고객관리를 강화하려는 시도가 계속해서 나타나고 있고 발달된 IT기술을 통해 고객거래데이터를 체계적으로 정리, 저장하여 후속거래에 있어 보다 나은 서비스를 제공하고, 기업의 이윤을 극대화할 수 있다. 또한 점차 시장에서 비중이 증가하고 있는 e-Business에서는 CRM의 도입이 거의 필수적인 것이 되었다고 할 수 있다. 이러한 기업환경속에서 본 보고서에서는 최근 급속하게 확산되고 있는 CRM에 관해 삼성몰 웹 사이트를 하나의 사례로 선정해서 인터넷상에서의 성공적 CRM도입을 분석한다. 또한 그 분석결과를 바탕으로 국내 기업이 CRM을 도입할 경우의 문제점을 파악하고 그 개선방안을 공부해 보는데 최종목적이 있다.
삼성몰은 업계 최초로 e-CRM을 도입 온라인에서 실시간으로 고객 개개인에게 적합한 상품정보를 제공하여 고객들이 원하는 상품을 편리하게 구매 할 수 있는 시스템을 구축 하였다. 또한 고객과의 관계유지 및 기존고객의 이탈방지, 신규고객 유치에 필요한 데이터 활용하였다. 이것을 기반으로 협력업체들과 공동마케팅 및 홍보 활동으로 매출신장을 도모 하고 있다.

참고자료

· 애경 (http://www.aekyung.co.kr/introduction/introduct_family0306.jsp)
· (http://cafe.naver.com/mnbian.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=286)
· (http://cafe121.daum.net/_c21_/bbs_search_read?