고객유형과 서비스

소개

□ 고객서비스 경쟁시대
□ 고객서비스의 품질
□ 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건
□ 고객을 맞이하는 기본 요령
□ 고객을 맞이하는 실천 자세
□ 전화 받는 방법과 거는 방법
□ 고객 불평, 불만 처리
□ 고객의 커뮤니케이션 6단계
□ 고객서비스의 실천
□ 고객만족 실천과제

목차

1. 고객의 감정 빛깔에 따라 다르게 대처하라 - - -
□ 고객서비스 경쟁시대
□ 고객서비스의 품질
□ 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건
□ 고객을 맞이하는 기본 요령
□ 고객을 맞이하는 실천 자세
□ 전화 받는 방법과 거는 방법
□ 고객 불평, 불만 처리
□ 고객의 커뮤니케이션 6단계
□ 고객서비스의 실천
□ 고객만족 실천과제

본문내용

우리가 알고 있듯이 사람을 상대할 때 가장 힘든 부분은 "사람"을 상대해야 한다는 것이다. 만약 제품에 문제가 있다면 고객들은 욕하고 고함을 지르고 자신들의 감정을 쏟는 대상으로 그 제품을 겨냥한다. 반면에 서비스에 문제가 있다면 고객들의 감정적인 반응은 서비스를 제공하는 자에게 집중된다.
불만을 품은 고객들이 발산하는 감정의 폭발에 똑같은 식으로 반응하는 것은 현명하지도 생산적이지도 못하다. 분노에는 분노로, 야유에는 야유로, 짜증에는 조급함으로 대하거나 또는 모든 감정적인 요소를 무시해 버리게 되면, 서비스를 하는 사람이나 서비스를 받는 사람 모두에게 매우 큰 상처를 남기게 된다. 그리고 당연히 양자 모두 다시는 찾고 싶어지지 않을 것이다.
서비스 전문가라면 서비스 장애와 관련된 고객의 감정적인 요소를 먼저 이해하고, 전문가답게 침착하게 열받은 고객의 감정을 차분히 진정시킬 것이다. 그렇게 하기 위해서는 문제를 해결하는 것만으로는 부족하다. 열받은 고객의 감정도 함께 가라앉힐 방도를 모색해야 한다.

1. 고객의 감정 빛깔에 따라 다르게 대처하라 - - -

문제마다 해결책이 다르듯이 고객의 감정 상태에 따라 문제를 복구하는 것도 다른 양상을 띠게 된다. 일이 잘못되었을 때 어떤 사람들은 이해심이 매우 많아 보이고, 어떤 사람들은 당신의 일 자체에 대해 엄청난 회의감을 갖게 만들며, 또 어떤 사람들은 생생한 공포감을 주기도 한다.
우리는 고객들의 반응에 따라 다르게 대처하는 것이 유용하다는 것을 알고 대처 하도록 한다.
- 덤덤한 푸른색 고객
이러한 고객들은 그들이 얼마나 화났는지 알아낼 수 있는 충분한 감정적인 단서를 제공하지 않는다. 어떤 사람들은 서비스가 불만족스러워도 덤덤하게 받아들이고 신경을 쓰지 않는다. 하지만 겉으로는 아무렇지 않게 보이는 고객들도 당신이 그들을 심각하게 대해 주지 않는다면 감정이 고조될 수 있다는 것에 주의해야 한다.

참고자료

· 없음