고객의 허용구간(zone of tolerance) 논문요약과제

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최초 등록일: 2022.12.29
최종 저작일: 2018.10; 2페이지/ MS 워드; 가격 4,000원

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"고객의 허용구간(zone of tolerance) 논문요약과제"에 대한 내용입니다.

본문내용

서비스 기업들은 ‘얼마만큼의 서비스품질 수준 이 적절한가?’ 그리고 ‘언제 서비스를 개선하는 것이 효과적인가?’ 라는 질문을 할 수 있다. 이러 한 질문에 답을 하기 위해 사용할 수 있는 유용 한 개념이 허용구간(ZOT; zone-of-tolerance)이다. Zeithaml et al.(1993)이 제안한 허용구간(ZOT)은 서비스품질에 대한 소비자의 기대를 어떻게 관리 할 것인지에 대한 시사점 제공과 함께 서비스품 질의 구체적인 부족분을 파악해 보기 위하여 등장한 서비스품질 측정방법 이라고 할 수 있다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 은행과 레스토랑 서비스 모두에서 지각된 결과 품질 차원이 허용구간의 아래에 있는 경우 허용구간의 내부에 있을 때와 서비스품질과 고객 만족의 관계 강도가 더 큰 것으로 나타났다.

참고 자료

없음

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