환자중심 병원경영
- 최초 등록일
- 2007.06.23
- 최종 저작일
- 2007.06
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소개글
환자중심 병원경영
목차
1. 병원경영이라는 영화
2. 환자중심 병원경영을 위한 10가지 원칙
3. 전략과 마케팅
① 누가 고객(환자)인가?
② 상품기획 - 병원의 메뉴판
③ 충성고객만들기 - 고객마케팅 CRM
④ 예약진료제
4. 환자를 대하는 태도
본문내용
2. 환자중심 병원경영을 위한 10가지 원칙
1. 고객이 원하는 것을 확실히 알아야 한다.
서비스의 질과 가치는 언제나 고객에 의해서 정의되어진다.
Disney나 Marriott와 같은 고객 중심의 회사들을 보면, 그들의 성공은 고객의 기대를 충족시켜 주는 데에 있다. 이말은 서비스의 질과 가치를 고객이 판단할 때 영향을 끼치는 주요 요소가 무엇인지 밝혀내는 데에 상당한 시간과 노력을 기울인다는 것이다. 그리고, 이들 주요 요소가 이 회사들의 경영 방침에도 또한 주요 요소가 된다.
예를 들어, 한 의료 기관이 고객을 만족시키는 주요 요소를 조사해본다.
아마 의료의 질, 의사와의 의사소통 그리고 병원 직원의 예의바람, 따뜻함 그리고 친절함일 것이다. 일단 이러한 요소들이 밝혀진다면 의료기관들은 이 각 요소들을 강화하기 위해 자원과 시간을 배분하고 어떻게 고객의 만족을 향상시키는 지를 정확히 알게 될 것이다. 즉, 고객의 서비스를 위해서 의사와 직원을 훈련시켜야 된다는 것이다.
2. 고객의 참여를 유도하라.
고객의 참여는 그들의 서비스 경험의 질과 가치를 더해준다. 또한 고객 스스로가 창출한 서비스는 고객을 훨씬 만족시키고 서비스에 대해 불만을 할 수가 없다
예를 들어, 복부 탈장 전문 병원인 Shouldice Hospital은 환자의 편안, 편의 그리고 건강상태에 중점을 두었다. 식사는 오직 식당에서만 먹고 환자의 각 방에는 일부러 전화나 TV를 두지 않아서 수술 후의 환자의 운동을 장려했다. 또한 수술을 위한 피부 면도도 환자가 직접 하게끔 했고 수술방에 갈 때에 직접 걸어서 가게 했다. 이러한 체제는 환자의 적극적인 참여를 유도했고 환자의 높은 만족도를 얻게 되었다. 더욱이 이것은 일반 병원보다 낮은 비용으로 더 높은 질적 서비스를 제공하게 된 것이다.
참고 자료
없음