[보건_의료_서비스]불만 고객 응대

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“불만 고객에 효과적인 ‘응대’ 및 ‘관리방법’ ”

불만고객은 claim고객과 complaint 고객으로 나뉜다.
클레임 고객은 ‘당연한 것으로 권리, 유산 등을 요구 및 청구하는 것을 의미한다.’ 즉 객관적인 관점에서 문제, 불만사항을 지적하고 배상을 요구하며 수정과 시정을 요구하는 것을 의미한다. 예를 들어 내용물의 수량 부족, 파손, 변질 등을 문제제기하는 것이다.

반대로 컴플레인 고객은 주관적인 관점에서 평가하고 불만을 제기하는 것을 의미한다. 본인이 판단하기에 불만족스러운 상품이나 서비스에 대하여 불평을 전달하는 것이다. 이에 대한 불만 고객 응대에서, 클레임 고객은 직원의 능력에 따라 응대할 수 있지만 반면에 컴플레인 고객은 조직 차원에서 대응 하여야 한다.

참고자료

· 없음