[마케팅] 고객가치와 고객만족

소개글

고객가치와 고객만족에 관한것과
고객만족, 고객불만족에 관한 사례도
조사되어 있습니다.
좋은 도움이 되었으면 좋겠습니다 ^^

목차

1. 고객가치
2. 고객을 위한 품질
3. 고객만족
4. 고객 유지
고객만족사례
고객 불만족 사례

본문내용

1. 고객가치
◎ 개념 : 고객이 특정 제품이나 서비스로부터 기대하는 여러 가지 혜택의 묶음과 그들이 지불하게 될 총 비용사이의 차이.
(1) 가치사슬 : 보다 많은 고객 가치를 창출하기 위한 전략적 도구이다. 가치사슬에는 특정 사업과 관련하여 가치를 창출하고 비용을 발생시키는 9가지 전략적 활동이 있다.

고객만족사례

(1) SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례

SK텔레콤은 모든 경영활동을 할 때 고객의 입장에서 고객중심적 사고를 가지고 의사결정을 함으로써 고객을 만족시키고 이를 통해 회사도 성장하는 것을 추구하는 고객중심 경영을 실천을 기업 최대의 목표로 삼고 있다. 이는 모기업의 “고객이 OK할 때까지, OK! SK!”라는 광고 모토와 무관하지 않다. 게다가 최근에는 한석규를 광고 모델로 활용하여 “말하지 않아도 통하는 대표 번호”로서 이미지를 각인시켜 기존 이용 고객의 충성도를 높이고, 새로운 고객에게는 가장 갖고 싶은 휴대 번호로서 자리 잡아가고 있다.

SK텔레콤의 고객만족 경영의 시작은 21세기 무한경쟁시대에 적응하기 위한 과감한 변신시도를 위해 '97년 3월 CI를 한국이동통신㈜에서 SK텔레콤으로 변경하면서 TOP 경영진의 강력한 고객만족경영의지 표명과 함께 회사 경영의 최우선 과제를 고객만족에 두고 총체적 고객만족경영을 추구한 데에서 였다.

고객 불만족 사례

<사례1> Coke Classic, New coke 이야기
펩시콜라에게 시장점유율을 빼앗긴 코카콜라는 이를 만회하기 위하여 새로운 맛의 콜라를 만들어 냈다. 그리고 새로운 맛의 콜라, 기존 코카콜라, 펩시콜라에 대해 소비자의 반응을 알아보기 위하여 콜라의 이름을 알려주지 않은 채 200,000건에 달하는 콜라 맛 테스트를 실시하였다. 그 결과 맛에 있어서 새 콜라가 기존 코카콜라 보다 월등하게 좋지만, 펩시보다는 맛이 떨어진다는 사실을 알게 되었다. 이에 따라 코카콜라 회사는 기존 콜라의 생산을 중단하고 새로운 콜라를 생산, 시판하였다. 그러나 소비자들은 기존 콜라를 찾았으며 시애틀에 한 소비자 단체에서는 옛날 콜라맛을 되돌려 달라는 소비자 운동까지 벌였다.

참고 자료

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