CRM (고객관계관리) 국내,해외기업 사례연구 및 CRM 개념과 장단점 분석

소개

CRM (고객관계관리) 국내,해외기업 사례연구 및 CRM 개념과 장단점 분석 레포트입니다.

자세한 내용은 목차를 참고하시고 많은 도움 되시길 바랍니다 !!

목차

1. CRM (고객관계관리) 개념

2. CRM의 장단점
(1) 장점
(2) 단점

3. CRM 도입 국내기업 사례연구
(1) 현대자동차
(2) LG생활건강

4. CRM 도입 해외기업 사례연구
(1) 힐튼호텔
(2) IKEA 이케아
(3) Dell 컴퓨터

5, 맺음말

본문내용

1. CRM (고객관계관리) 개념

“고객관계관리”라고 불리고 Customer Relationship Management의 약자인 CRM은 고객의 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고 평가하는 경영활동이다.
이러한 CRM은 고객유지와 고객획득을 목적으로 하는 기업의 노력이며고객과의 신뢰관계의 축적을 통한 고객이탈방지와 고객유지를 위해 고객과의 밀접한 관계형성을 통한 커뮤니케이션을 목표로 한다.

2. CRM의 장단점

(1) 장점
데이터 마이닝을 활용하여 고품질 정보 활용이 가능하다.
CRM은 다양한 고객 및 거래데이터를 축적, 통합, 교차, 비교, 분석 하여 데이터 마이닝 기법을 구사하여 비즈니스를 전개하여 개개인은 물론 정보를 전사적으로 활용하는 고객정보 통합적인 가치를 중요시 여기고 더나아가 이를통해 1:1관계를 형성하는 원투원 마케팅을 가능하게 함으로써 타 기업과는 차별화된 서비스를 원하는 고객들을 확보할수 있다. 또 궁극적으로는 빠르고 정확한 서비스로 고객이탈방지, 고객고정화, 고객충성도 강화에 심혈을 기울인다.
그리고 기업이 시장점유율을 중시하여 수익이 나지 않는 고객을 확보하기 위하여 필요없는 비용을 지출하는 것을 방지할 수 있다. 이는 고객점유율이 높으면 시장점유율이 낮더라도 상대적으로 구매로 이어지는 구매기회 자체가 적은 비용대비 높은 효과를 보인다는 것을 알 수 있다.

(2) 단점
초기비용 문제가 있다. CRM을 도입하기 위해서는 각각의 회사의 설정에 맞는 프로그램을 개발해야하고 기존에 기업이 가지고 있던 프로그램들을 다 뒤집어 없는 경우가 많기 때문에 초기 비용이 많이 든다.

3. CRM 도입 국내기업 사례연구

(1) 현대자동차

- 블루멤버스
현대 자동차는 CRM에서 나아가 새로운 형태의 CRM을 제시하고 있다. 바로 Blue members인데 이는 현대 자동차 고객 서비스 브랜드 블루 멤버스를 의미한다.

참고자료

· 없음