CRM 사례연구 및 다른 경영기법과의 연계

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 정의 및 내용
2. CRM의 특징 및 장단점/기업에 미치는 영향
3. 기업의 활용사례(농협중앙회)
4. 다른 경영기법과의 연계

Ⅲ. 결론(시사점)

본문내용

Ⅰ. 서론
국내․외 기업조직과 경영환경은 급변하는 과정을 겪으면서, 효과적이고 효율적인 경영활동의 중요성이 그 어느 때보다 부각되고 있다. 또한 정보통신기술의 발전으로 복잡하고 다변화된 경영환경 속에서 소비자들은 많은 지식을 얻게 되고 커뮤니케이션 능력이 향상되었으며, 기업은 고객의 욕구에 부응하기 위해 다양한 마케팅 활동을 벌이고 있다.
그만큼 마케팅은 기업전략 차원에서 중요한 부분을 차지하고 있으며, 21세기 초 마케팅 관리자들은 변화라는 도전에 직면해 있다. 각 산업간․국가 간 경계가 무너짐에 따라 산업과 문화를 초월해서 사고할 수 있는 능력이 새롭게 떠오르고 있다.
특히 지속적인 경쟁력 확보는 기업의 중요한 사명이 되고 있는데, 기업의 경쟁력 향상을 위해 부서별, 본점/지점별로 관리되던 기업 내부의 자원을 전사적으로 통합 운영함에 따라 효율성이 증가되었다.
이러한 자원 관리를 위해 도입된 시스템이 ERP(Enterprise Resource Planning: 전사적 자원관리)이며, ERP를 통해 형성된 기업의 내부 인프라를 효율적으로 활용할 수 있는 기반이 형성됨에 따라 협력업체 및 고객의 중요성을 인식할 수 있었다. 기업내부에서 외부로 관심 범위가 넓어지면서 등장한 개념이 SCM(Supply Chain Management: 공급망 관리)과 CRM(Customer Releationship Management: 고객관계관리)이다. 기업의 생산과 관련된 협력업체와의 업무효율성을 높여주는 개념이 SCM이며, 고객과의 관계를 효율적으로 관리할 수 있도록 해주는 개념이 CRM이라고 할 수 있다. 그리고 이러한 개념들이 ERP와 연계되어 Extended ERP이라는 개념으로 확장되어 가고 있다.
CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 유치하고, 고객이탈을 방지하며 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높일 수 있는 통합된 종합적인 고객관계관리 프로세스라고 할 수 있다.

참고 자료

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