고객관계관리

소개

고객관계관리 CRM 기업도입 성공,실패 사례분석과 고객관계관리 CRM 구축단계와 도입효과분석 및 미래전망 연구 보고서 입니다.

그대로 제출하셔도 좋은성적 받을수 있을거라 생각합니다.

목차

1. 고객관계관리 란?
2. 고객관계관리 CRM 도입배경
3. 고객관계관리 CRM의 기능과 역할
4. 고객관계관리 CRM 구축단계
5. 고객관계관리 CRM 기업 성공사례 연구
6. 고객관계관리 CRM 기업 실패사례 연구
7. 고객관계관리 CRM 도입 기대효과
8. 고객관계관리 CRM 미래전망
9. 참고자료

본문내용

1. 고객관계관리 란?

CRM (Customer Relationship Management)이라고도 불리는 고객관계관리란 고객의 당사제품이나 서비스에 대한 소비방식에 대한 이해를 바탕으로 기업경영의 효율성을 높이기 위한 경영활동을 뜻한다.
이러한 고객관계관리는 고객과의 관계를 효과적,효율적으로 관리하고자 하는 행위이며 고객 수익성의 극대화를 목표로 한다

2. 고객관계관리 CRM 도입배경

1970년대의 대량생산시대는 생산하면 팔리던 시대로서 소비자에 대한 관심과 욕구는 생각하지 않아도 되는 시기였으나, 기업간 경쟁이 심화되면서 공급이 수요를 초과하게 되고, 소비자의 관심 역시 점차 복잡하고, 다양해지면서 기업들은 소비자에 대한 새로운 마케팅에 관심을 갖게 되었다. 이러한 경향은 Mass Marketing을 필두로 세분화 마케팅, 틈새 마케팅 과 같은 다양한 마케팅 방식이 등장하게 되었다. 세분화 마케팅은 목표고객의 니즈에 따른 서비스를 공급할 수 있는 마케팅 능력을 의미한다. 제품 라인이나 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다 제품라인이나, 서비스 라인을 고객의 취향에 맞는 형태로 제공하는 것이다. 이러한 마케팅은 틈새마케팅에 또 한번 변화의 새로운 변화를 갖게 되었다. 틈새마케팅이란 세분화 마케팅보다는 의미론적으로 좀 더 진화된 형태로 다른 기업들이 포지션한 시장에서 다른 기업들이 지나치고 있는 시장으로 이 분야를 적극 공략하는 마케팅 기법을 의미한다. 특이 체형을 위한 의류업체나 '속옷'시장에서 '고급 속옷'이라는 단어를 탄생시킨 국내사례 등 니치마케팅은 새로운 시장을 형성한 후, 완벽한 경쟁적 우위를 지킬 수 있는 마케팅 사례로 분류되곤 한다. 한 단계 더 발전된 데이터베이스 마케팅은 IT 기술의 발전으로 인하여 기업의 내,외부 자료를 통합 마케팅 활동을 지원하는 것으로 컴퓨터기술의 발전과 통신기술의 발전은 대용량 고객정보의 저장과 저장한 정보에 대한 분석을 가능케 하고 이렇게 저장된 정보를 분석함에 의해 개별고객의 요건을 발견해내며, 새로운 고객을 획득하게 된다. 이러한 데이터베이스 마케팅은 고객과의 독특하고, 개별적이며, 지속적인 관계를 유지하는 Individual Marketing, One to One Marketing, Relationship Marketing 으로 진화하게 된다. 이러한 마케팅 방향에 대한 요소들을 기반으로 CRM이 등장하게 되었다

참고자료

· CRM 시스템 성공에 영향을 미치는 요인, 김지홍
· CRM 성공을 CRM 시스템 성공과 고객관리 효과성, 문정만