서비스프로세스혁신사례_세브란스병원(서비스운영관리)

소개

경영학과 서비스운영관리학 학부 레포트입니다. 세브란스병원의 서비스 프로세스 혁신 사례에 관한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 세브란스 병원의 고객 서비스 사례

Ⅱ. 스크랩 이후 변화
① 고객을 위한 제안제도
② 설명간호사
③ 대기환자 음료수 제공 서비스

Ⅲ. 세브란스 병원의 향후 방안

본문내용

Ⅰ. 세브란스 병원의 고객 서비스 사례



: 연세의대 세브란스병원(병원장 박창일)은 최근 ‘설명간호사 서비스’ 제도를 도입 운영해 고객들이 병원에서 진료를 받으면서 겪을 수 있는 궁금증과 불편함을 말끔히 해소함으로써 고객만족도 향상을 실현하고 있다.
또한 세브란스병원은 전 교직원들을 대상으로 ‘고객을 위한 제안제도’를 운영해 고객만족 서비스를 실현에 직원들의 참신한 아이디어를 적극 반영중이다.
세브란스병원은 고객만족도를 높이기 위한 일환으로 운영 중인 설명간호사 서비스는 각 임상과별로 명의 전담 설명간호사를 비롯해 본관 외래 각 층에서 환자들을 맞고 있는 설명간호사들은 진료과 및 주치의 선정은 물론 고충 상담과 자세한 진료실 위치안내까지 해결해 주고 있다.
세브란스병원은 향후 설명간호사 서비스를 지속적으로 시행함으로써, 기존에 시행하고 있는 ‘설명 잘하는 세브란스 캠페인’, ‘대기환자 음료수 제공 서비스’ 등 함께 한 차원 높은 고객서비스를 제공, 고객만족도를 더욱 높인다는 계획이다.
고객을 위한 제안제도는 병원을 찾는 고객들의 만족도를 높이기 위해 참신한 아이디어나 프로세스 개선방안을 제안하는 것으로, 현재 32건이 접수된 상태다.
일례로 한 직원이 제안한 ‘외래 진료실 및 검사실에 구두주걱 배치하기’는 얼마 전부터 시행에 들어가, 검사를 마친 고객이 다시 신발을 신을 때 구두주걱을 이용해 편리하게 신을 수 있어 고객만족도를 크게 높이고 있다는 평가를 얻고 있다.

참고자료

· 없음