고객만족 서비스 경영 마케팅 사례-삼성서울병원

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최초 등록일
2009.12.24
최종 저작일
2008.09
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소개글

고객만족 서비스 경영 마케팅 사례로 삼성서울병원의 서비스마케팅를 조사한 리포트 입니다.

목차

1. 삼성서울병원 소개

2. 삼성병원의 서비스 마케팅
1) 고객만족 의료서비스 제공
2) 환자중심의 의료서비스
3) 찬찬찬 칭잔운동
4) 의료품질개선에 의사들의 직접참여


3. 서비스 경영에 대한 느낀점

본문내용

삼성서울병원의 고객 지향적 업무전개는 개원 초부터 실시되었다. 매월 정기적으로 고객만족도를 조사하고 있는데, Plan-Do-See 개념을 적용하여 조사계획 수립단계, 조사실시 단계, 그리고 개선 및 평가 단계를 체계적으로 실시하여 고객만족 관리지표를 활용하고 있다.
배울만한 점은 고객만족도 조사결과를 최고경영층인 원장단에 직접 보고하고, 해당 부서에 설문결과를 통보하는 등 경영진의 검토와 정보공유 범위가 전원참여에 가깝다는 것이다. 게다가 설문결과를 바탕으로 ‘환자 서비스향상 추진위원회’에서 고객만족도 향상을 위한 개선방안을 강구하는 등 피드백 기능도 탄탄하다. 이러한 월별 고객만족도 조사가 인력의 낭비로 그치지 않는다는 것은 간호사 대기실을 보면 확인할 수 있었다.




3. 서비스 경영에 대한 느낀점
삼성서울병원에서는 환자들을 위로하기 위해서 매주 자원봉사음악회를 개최하고있고, 수많은 연예인들이 개런티를 받지 않고 순수한 자원봉사 활동의 일환으로 참여 한다고 한다. 이러한 음악회가 환자 치료에 도움을 주는 것은 물론 나아가 병원이 환자만을 치료하는 기능에서 환자 및 지역주민과 함께 하는 복합문화공간으로의 역할도 할 수 있게 되는 것이다.
‘환자 및 지역주민과 함께 하는 복합문화공간!’ 아마 이것이 탁월한 의료서비스 기관이 추구할 수 있는 궁극적인 비전일 것이다. 삼성서울병원은

참고 자료

없음

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