MOT 성공사례

최초 등록일
2010.10.26
최종 저작일
2009.11
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경영학- MOT마케팅 성공사례

목차

진실의 순간(Moments Of Truth : MOT)
< MOT 마케팅 1 >
병원의 MOT 사례
< MOT 마케팅 2 >
고객이 당신을 해고할 수 있다. (일화 2편)
< MOT 마케팅 3 >
강남세브란스병원, 1일 외래 4000명 육박
21일 연중 최고치 기록
< MOT 마케팅 4 >
결정적 순간, 고객을 잡아라!
강남, 진단검사의학과 MOT대상
< MOT 마케팅 5 >
치료의 확신, 증거를 차별화하라
< MOT 마케팅 6 >
본디올 한의원 네트워크

본문내용

MOT(Moments Of Truth) - 병원경영

진실의 순간(Moments Of Truth : MOT)은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간으로 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의할 수 있습니다. 진실의 순간은 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순간으로 부릅니다. MOT의 관점에서 설명할 때, 고객접점 서비스에는 소위 곱셈법칙이 작용합니다. 이는 고객이 여러 번에 걸쳐 괜찮은 품질의 서비스를 받다가도 단 한 명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스가 0이 되어버린다는 사실을 의미합니다. 예를 들어 백화점에서 만족스러운 쇼핑을 하고 셔틀버스를 타고 집으로 돌아갈 때, 셔틀버스의 출발이 지연되거나 버스기사가 불친절하며 난폭 운전까지 한다면 전체 서비스는 제로(0)가 되는 것입니다.
따라서 고객접점에서 가시적인 서비스를 담당하는 요원은 물론 경비, 주차, 운전사, 전화교환, 청소, 시설요원 등 비가시적인 서비스요원들도 고객접점에 있다는 것을 강조하여 그들의 용모나 유니폼 서비스정신 등을 교육하고 요구해야 된다는 것이 MOT의 핵심입니다.
물론, 서비스경영자는 서비스요원의 만족 없이는 고객만족도 없다는 점에 유의하여 고객접점에 있는 종사원의 사기진작과 복지향상을 위해서도 힘써야 함은 당연한 일입니다.

서비스 품질 관리에서 MOT는 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간을 말합니다.

서비스에서 결정적 순간의 개념을 도입해 성공적으로 사용한 사람들의 하나는 스칸디나비아 항공사(Scandinavian Airlines)의 사장 얀 칼슨(Jan Carlzon)은 1회 평균 고객 응대 시간이 15초라 보았으며, 이 15초간의 짧은 순간순간이 스칸디나비아 항공사의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조했습니다.
MOT는 광고를 보는 순간, 고객과 종업원이 접촉하는 순간, 대금 청구서를 보는 순간 등에서도 발생합니다.


결정적 순간을 뜻하는 MOT(Moment of Truth)가 병원 경영의 키워드로 떠오르고 있습니다.
최근 MOT가 최근 병원경영에서 빼놓을 수 없는 핵심전략으로 대두하고 있는 것은 MOT가 병원의 서비스 개선은 물론 경영에까지 긍정적인 효과를 보이고 있기 때문입니다.
따라서 병원들이 너나 할 것 없이 MOT에 에너지를 쏟고 있습니다.
MOT를 한 발 앞서 도입, 성공적으로 실행하고 있는 병원의 경우를 통해 MOT마케팅에 대해 알아보았습니다.

참고 자료

출처 : http://www.synap.co.kr/preview/view.php?seq=576179

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