노드스트롬의 고객만족 서비스

소개

노드스트롬 백화점의 고객만족 서비스 성공 사례입니다.

목차

고객만족서비스 관련 용어 정리…3
노드스트롬 기업의 선정이유………5
노드스트롬 기업의 소개……………7
노드스트롬 기업의 전략 및 정책…9
노드스트롬 기업의 고객만족사례…17
노드스트롬이 주는 교훈……………22

본문내용

고객만족서비스란?
‘고객의 욕구와 기대에 그 이상으로 부응한 결과 제품과 서비스의 재 구매가 이루어지고 더불어 고객의 신뢰감이 연속되는 상태’라고 정의 한다. 즉 고객이 서비스 받기 전에 기대했던 기대치보다 서비스 받고 난 후의 만족도가 높을 때 고객들이 인식하게 되는 상황이라고 할 수 있다.
Hotel Management Service Theory
진실의 순간 MOT
`진실의 순간`은 투우경기에서 투우사와 소가 일대일로 대결하는 결정적인 순간처럼 어떤 일에 있어 가장 중요하고 결정적인 순간을 일컫는 말로, 기업에서 가장 중요한 순간은 바로 고객과의 접점이다. 결국 소의 삶과 죽음을 가르는 찰나가 진실의 순간인 것처럼 기업도 한 순간의 서비스가 기업의 이미지나 생존을 결정짓는다는 것이다. 기업도 고객과 짧은 순간이 기업의 성패와 기업에 대한 인식을 결정할 수 있다.
서비스의 곱셈법칙
서비스의 곱셈법칙이란, 고객이 서비스를 제공 받을 때, 단 한 명의 서비스에 대해 불만족하면 그 서비스는 곱셈법칙에 의해 ‘0’이 되는 것이다.
Hotel Management Service Theory
노드스트롬 기업의 선정 이유
"고객이 없으면 기업은 없다"
"한 사람의 불만으로 99명의 고객을 잃을 수 있다"
우리나라의 삼성이 벤치마킹을 한다는 노드스트롬 백화점은 미국 백화점 업계 5위안에 드는 매우 큰 체인망을 가진 패션전문 백화점으로써 경쟁이 치열한 미국 유통업계 내에서 고객은 물론 경쟁업체까지 미국 최고의 고객 서비스회사로 인정받고 있다.
Hotel Management Service Theory
서비스를 실천하는 주체인 직원들 역시 중요한 요소 중에 하나이다. 고객과 접점을 이루는 것은 직원들이기 때문에 그들은 곧 기업의 얼굴이나 마찬가지이다. 노드스트롬이 직원들에게 모든 결정 권한을 위임하는 것은 그만큼 직원을 믿고 신뢰한다는 의미로 받아들일 수 있다. 을 갖고 있는 노드스트롬의 직원들은 고객과 거래를 할 때 자신의 판단으로 고객을 만족시키기 위한 노력을 할 수 있어 더욱 만족한다. 그렇게 되면 직원의 만족(내부고객 만족)은 고객의 만족으로까지 이어지는 것이다.

참고자료

· 없음